ESM расшифровывается как Enterprise Service Management (управление услугами предприятия). Это набор практик и технологий, направленных на улучшение услуг организации.
ESM основывается на принципах управления ИТ-услугами ITSM, но расширяет сферу применения. ESM включает услуги, выходящие за рамки традиционных ИТ: управление персоналом, финансами и закупками. Цель ESM — обеспечить единый и последовательный подход к предоставлению услуг.
Термин ESM-платформа обычно подразумевает общую облачную информационную систему, в которой сотрудники из разных отделов получают возможность на одной платформе автоматизировать и оптимизировать собственную деятельность по оказанию услуг и при этом поддерживать необходимый для оперативной работы уровень кооперации между сервисными подразделениями.
ESM повышает эффективность, качество и удовлетворенность услугами. Применение методологии снижает затраты, обеспечивает стратегический подход к предоставлению услуг, который согласуется с целями и задачами бизнеса.
