Замена Jira на SimpleOne ITSM в ИТ-холдинге Fplus

Предпосылки проекта

Ранее в Fplus использовался набор разрозненных систем для управления ИТ-услугами и поддержки пользователей. Ключевой платформой была Jira от Atlassian, применявшаяся для обработки большей части обращений и заявок. Также использовался корпоративный портал на базе «Битрикс24» в качестве единого окна для взаимодействия со службой поддержки. Для автоматизации процессов гарантийного и постгарантийного обслуживания оборудования также использовалась Jira с интеграцией в 1С.

Существующие инструменты не позволяли в полной мере автоматизировать управление ИТ-услугами и эффективно поддерживать непрерывность бизнес-процессов. Ключевыми проблемами были:

• Отсутствие единой централизованной системы для управления всем жизненным циклом ИТ-услуг;
• Недостаточная функциональность Jira для автоматизации таких процессов, как управление контрактами и базой знаний;
• Отсутствие интеграций с внутренними системами компании;
• Сложность масштабирования при росте бизнеса и увеличении количества обращений.

К поиску альтернативного решения компанию подтолкнуло объявление Atlassian о прекращении поддержки своих продуктов на российском рынке. Учитывая критическую важность Jira для бизнес-процессов ИТ-холдинга Fplus, руководство приняло решение мигрировать на отечественную систему.

Перед компанией стояла задача не только своевременно заменить зарубежный продукт, но и полностью модернизировать существующую ИТ-систему для повышения эффективности процессов, производительности труда и роста качества обслуживания.

Выбор решения

В Fplus тщательно проработали критерии отбора новой ITSM-системы:

1. Функциональность, не уступающая текущему набору систем. Одним из ключевых требований была функциональность, по крайней мере равноценная возможностям ранее используемому набору решений. В компании не могли пойти на компромисс с потерей уже существующих возможностей по управлению ИТ-услугами. Новая система должна была не только заместить Jira, но и расширить текущие возможности.
2. Отечественная разработка из реестра российского ПО. Этот критерий был обусловлен необходимостью соблюдения требований по импортозамещению и минимизации рисков ухода вендора с российского рынка. Система должна была разрабатываться и поддерживаться российской компанией, а также входить в реестр российского программного обеспечения.
3. Управление полным жизненным циклом ИТ-услуг. Новое решение должно было покрывать все процессы ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, активами, каталогом услуг, уровнем обслуживания и т.д.
4. Гибкость платформы в настройке и кастомизации процессов. Стремясь к дальнейшей цифровой трансформации и возможности оптимизировать процессы под меняющиеся требования бизнеса, в Fplus рассчитывали на платформу с широкими возможностями Low-code кастомизации без привлечения опытных программистов.
5. Удобный и современный интерфейс. Учитывая крупный масштаб внедрения, предполагалось задействовать различные группы внутренних и внешних пользователей. Требовался интуитивно понятный интерфейс для быстрой адаптации всех категорий сотрудников.
6. Высокая масштабируемость для обеспечения роста бизнеса. С учетом перспективы роста компании и расширения штата, система должна позволять наращивать количество пользователей и новых сервисов, при этом не теряя в производительности.

После проведения обзора рынка и предварительного отсева платформ, не соответствующих обязательным критериям, были рассмотрены две наиболее подходящие ITSM-системы российских разработчиков. Решающую роль в выборе SimpleOne ITSM сыграли предоставленные вендором кейсы и примеры успешных внедрений системы в компаниях разных отраслей среднего и крупного уровня. Рассмотренные проекты включали автоматизацию процессов, схожих с требованиями Fplus, а также демонстрировали возможности системы по адаптации к специфичным задачам различных заказчиков. Проанализировав эти примеры, в Fplus убедились в широких возможностях и гибкости SimpleOne ITSM для решения как текущих, так и перспективных задач компании.

Определяющими факторами при выборе стали:

• Современный и интуитивно понятный интерфейс, возможность гибкой кастомизации;
• Наличие в “коробке” всех необходимых для компании возможностей по управлению ИТ-услугами, в том числе комплексных сценариев;
• Гибкость Low-code платформы SimpleOne для адаптации и развития бизнес-процессов собственными силами без привлечения больших ресурсов на разработку;
• Активно развивающийся продукт российского вендора, нацеленный на дальнейшую функциональную экспансию в сфере ITSM и ESM решений.

Убедившись в преимуществах SimpleOne ITSM, в Fplus приняли окончательное решение о внедрении этой системы для централизованного управления ИТ и сервисными процессами.

Процесс миграции

Переход на ITSM-систему SimpleOne был реализован в рамках двух крупных направлений:

1. Внедрение ITSM-системы для автоматизации внутренних процессов поддержки заказчика — сотрудников ИТ-холдинга Fplus.

В рамках этого направления были реализованы следующие процессы:

• Управление обращениями и запросами от внутренних пользователей;
• Управление инцидентами и оперативное реагирование на сбои;
• Управление проблемами для анализа системных причин;
• Управление знаниями;
• Управление изменениями с оценкой рисков;
• Управление активами ИТ-инфраструктуры на базе CMDB.

Ключевой задачей был быстрый старт, что потребовало проведения реинжиниринга бизнес-процессов поддержки с целью приближения процессов к эталонным, что было успешно выполнено объединенной проектной командой из представителей ИТ-холдинга Fplus и системного интегратора «Компания КОМПЛИТ». Быстрый старт требовал бесшовной миграции данных из предыдущих систем, в том числе перенос тикетов из Jira. Для этого интегратором была реализована временная интеграция между Jira и SimpleOne ITSM, а также полноценная интеграция с глобальным каталогом и внутренней базой знаний компании.

2. Внедрение процессов управления гарантийным обслуживанием проданного оборудования на базе ITSM-системы.

Для этого направления была реализована интеграция SimpleOne с системой 1С для синхронизации контрактных данных об оборудовании и статусах гарантийного обслуживания. Это позволило создать централизованный процесс по управлению запросами на поддержку в рамках гарантии с отслеживанием сроков и соответствующей автоматизацией.

Проектные работы были распределены на несколько последовательных этапов:

• Этап 1 (март 2023): Заключение договора, детализация требований, формирование прототипа ITSM-системы, развертывание решения SimpleOne в ИТ-инфраструктуре заказчика.
• Этап 2 (апрель-июль 2023): Настройка процессов и интеграций, адаптация интерфейсов и форм в соответствии с требованиями, финальное тестирование. Обучение сотрудников и успешный запуск SimpleOne ITSM в промышленную эксплуатацию.
• Этап 3 (август-январь 2023): Развитие процессов внутренней поддержки пользователей, оптимизация интерфейса на основе опыта первых двух этапов, внедрение процессов управления изменениями, ИТ активами на основе CMDB.

На всех этапах проект сопровождался специалистами SimpleOne и «Компания КОМПЛИТ». Была проведена полная настройка системы, адаптация процессов с использованием Low-code инструментов и обучение сотрудников Fplus.

Благодаря слаженной работе команд заказчика, вендора и интегратора, а также применению гибких инструментов разработки SimpleOne, проект перехода на новую систему был реализован в краткий срок.

Итоги проекта

По итогу реализации проекта в ИТ-холдинге Fplus достигли следующих результатов:

1. Внедрена централизованная система для управления сервисными процессами В компании появилась единая консолидированная система для поддержки внутренних пользователей и управления ИТ-услугами на всех этапах жизненного цикла. Это позволило существенно оптимизировать работу ИТ-подразделения и повысить эффективность взаимодействия с заказчиками.
2. Осуществлена миграция с зарубежного решения Одной из ключевых целей проекта была замена Atlassian Jira на отечественную систему после ухода зарубежного вендора с российского рынка. Переход на SimpleOne ITSM закрыл этот вопрос, обеспечив компанию стабильной и перспективной платформой российской разработки.
3. Реализовано единое окно для внутренних заказчиков Решение SimpleOne ITSM стало единой точкой входа для всех услуг и сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением Fplus своим сотрудникам. Централизованный портал обеспечивает удобство работы, предоставляет пользователям максимально полную информацию о созданных обращениях и запросах, базу знаний, обеспечивает полноценную коммуникацию между пользователем и службами поддержки.
4. Автоматизированы процессы гарантийного обслуживания Критически важный для заказчика процесс управления гарантийным обслуживанием проданного оборудования был полностью реализован в SimpleOne ITSM и интегрирован с системами учета контрактов и поставок. Это повысило прозрачность и эффективность работы с клиентами.
5. Обеспечена преемственность и сохранение накопленных данных В новую систему были перенесены все исторические данные — база тикетов, активов, знаний, контрактов и др. Это позволило сохранить непрерывность процессов.

На текущий момент количество пользователей системы составляет около 2500 человек. При этом система имеет существенный потенциал для дальнейшего масштабирования.

Планы развития системы

В ИТ-холдинге Fplus сформировали обширные планы по дальнейшему развитию и совершенствованию системы управления ИТ-услугами.

Первым направлением является наращивание возможностей самой ITSM-системы для большего охвата процессов ИТ-подразделения. В ближайших планах:

• Внедрение процессов управления разработкой ПО для автоматизации жизненного цикла создания и изменения программных продуктов;
• Переход к ресурсно-сервисной модели предоставления ИТ-услуг для прозрачного учета ресурсов и затрат;
• Развитие процессов управления знаниями.

Следующим шагом станет полноценная трансформация ITSM-системы в ESM-решение SimpleOne (Enterprise Service Management). Это позволит распространить практики управления ИТ-услугами на все обслуживающие подразделения компании.

Планируется интегрировать в ESM-систему процессы логистики, HR-службы, административно-хозяйственного и финансово-бухгалтерского отделов. Централизация на базе платформы SimpleOne обеспечит прозрачность услуг, оптимизацию операционных затрат и повышение качества обслуживания в масштабах всей компании.

Кроме того, в Fplus рассматривается возможность дополнить ИТ-инфраструктуру специализированным решением SimpleOne ITAM для управления жизненным циклом всех ИТ-активов — от планирования и закупок оборудования до его списания.