Что такое ITSM-подход и в чем его преимущества для бизнеса

18 марта 2024

обновлено: 16 февраля 2026

ITSM (IT Service Management) — это подход к управлению ИТ-услугами, ориентированный на потребности бизнеса. Он включает набор практик, процессов и инструментов для планирования, разработки, предоставления и совершенствования ИТ-сервисов в организации. При таком подходе любая деятельность в ИТ-сфере рассматривается как услуга, цель которой — решить задачи заказчика.

Что такое ITSM простыми словами?

ITSM — это методология управления ИТ как сервисом. В отличие от классического ресурсного подхода, где акцент делается на людях, оборудовании и времени, сервисный подход фокусируется на конечной ценности для пользователя. Заказчиками могут быть как внешние B2C или B2B-клиенты, так и внутренние — сотрудники различных департаментов компании.

Параметры услуг прописываются в SLA — соглашении об уровне обслуживания, регулирующем отношения между поставщиком и заказчиком. Цель ITSM — обеспечить максимальное соответствие работы ИТ-служб потребностям бизнеса и удовлетворенность конечных пользователей.

Принципы ITSM-подхода

ITIL 4 определяет 7 руководящих принципов (Guiding Principles), которые применимы к любым сервисным организациям:

Фокус на ценности — каждое действие должно приносить ценность заинтересованным сторонам.
Начинайте с того, что есть — используйте существующие процессы и компетенции.
Двигайтесь итеративно — внедряйте изменения небольшими шагами с обратной связью.
Сотрудничайте и обеспечивайте прозрачность — вовлекайте заинтересованные стороны.
Думайте холистично — рассматривайте систему целиком, а не отдельные элементы.
Сохраняйте простоту — устраняйте сложность, если она не добавляет ценности.
Оптимизируйте и автоматизируйте — применяйте технологии разумно.

Эти универсальные принципы стали основой для развития концепции ESM (Enterprise Service Management), позволяя применять сервисный подход в любых подразделениях."

ITSM и ITIL — одно и то же?

Хотя термины ITSM и ITIL часто используются вместе, это не синонимы. ITIL (IT Infrastructure Library) — это библиотека лучших практик, на которых строятся процессы ITSM. Она появилась в 80-х годах в Великобритании для оптимизации работы государственных учреждений.

Характеристика	ITSM	ITIL
Определение	Подход к управлению ИТ-услугами	Библиотека лучших практик
Назначение	Управление ИТ как сервисом	Руководство по реализации ITSM
Гибкость	Адаптируется под бизнес	Предлагает готовые процессы
Применение	Любая организация	Основа для построения ITSM

Актуальная версия ITIL 4 была опубликована в 2019 году с фокусом на ценности для клиентов.

ITSM и ESM – в чем разница?

ESM (Enterprise Service Management) — это концепция управления корпоративными услугами, развитие ITSM. Сервисный подход ESM позволяет применять принципы ITSM к любым подразделениям компании: HR, бухгалтерии, юридическому отделу, АХО.

Многие компании сначала внедряют ITSM-систему, а затем расширяют ее до ESM. Например, ИТ-компания ITGLOBAL.COM внедрила SimpleOne для автоматизации ИТ-услуг, а затем масштабировала систему до корпоративной ESM.

Процессы IT Service Management

Для реализации концепции ITSM используется набор процессов, описанных в ITIL. Эти процессы охватывают весь жизненный цикл ИТ-услуг, некоторые из наиболее известных представлены ниже:

Управление инцидентами (Incident Management) — быстрое восстановление сервиса после инцидента для минимизации времени простоя. Процесс включает регистрацию, классификацию, приоритизацию и эскалацию инцидентов.

Управление проблемами (Problem Management) — устранение первопричин инцидентов и их предотвращение в будущем. Процесс состоит из диагностики причин и проактивного поиска потенциальных проблем.

Управление изменениями (Change Management) — минимизация рисков и предотвращение сбоев при внесении изменений в систему. Процесс управляет жизненным циклом всех изменений в инфраструктуре и приложениях.

Управление конфигурациями (Configuration management database, CMDB) — один из ключевых элементов, по изначальной задумке – база данных, в которой содержится информация об услугах, учитываемых элементах конфигурации, а также о взаимосвязях между этими элементами.

Управление знаниями (Knowledge Management) — обеспечивающая практика для поддержания и улучшения эффективного, результативного и удобного использования знаний в организации. Включает создание, сбор, анализ, хранение, распространение и применение знаний для поддержки других практик управления услугами.

Кому нужна ITSM-система?

ITSM-система необходима любой организации, где ИТ являются критичным компонентом бизнеса. С развитием ITIL 4 и концепции ESM сервисный подход выходит за рамки ИТ-отделов и становится универсальной методологией управления корпоративными услугами. Преимущества ITSM — прозрачность, управляемость, снижение числа инцидентов — масштабируются пропорционально размеру и зрелости организации.

«Любая компания, в которой используются информационные технологии, сталкивается с определенными рисками — как из-за недостатков самих систем, так и возможных сбоев в их работе. Это приводит к нарушениям бизнес-процессов и прямым финансовым потерям. ITSM позволяет системно управлять этими рисками за счет внедрения структурированного подхода на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг. В основе подхода заложено принесение ценности для основной деятельности организации в формате услуг, и разделение практик управления услугам на разные процессы, каждый со своими целями и задачами. Такая декомпозиция позволяет добиваться прозрачности, управляемости процессов и повышения качества предоставления услуг. В первую очередь это относится к ИТ-услугам, но принципы ITSM могут быть полезны и при организации других сервисных подразделений компании. Поэтому практики Service Management актуальны для организаций любых отраслей и масштаба»
Андрей Вишняков
Директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation

Любая компания, использующая информационные технологии, сталкивается с рисками из-за недостатков систем и возможных сбоев. ITSM позволяет системно управлять этими рисками за счет структурированного подхода на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг.

Преимущества ITSM для бизнеса

Переход на сервисную модель позволяет оптимизировать и улучшить взаимоотношения заказчиков и поставщиков ИТ-услуг. ИТ-отдел перестает быть вспомогательным и включается в реализацию бизнес-стратегии как заинтересованный участник.

Основные преимущества методологии ITSM:

повышение удовлетворенности заказчиков за счет системного подхода к коммуникациям;
улучшение качества управления ИТ-услугами;
приоритизация задач и рост эффективности обслуживания;
увеличение скорости реагирования на инциденты;
улучшение совместной работы специалистов;
рост эффективности компании в целом.

С чего начать внедрение ITSM

Внедрение ITSM — это не просто установка программного обеспечения, а прежде всего внедрение сервисного подхода и лучших практик ITIL в ИТ-департаменте.

Для успешного внедрения сервисного подхода рекомендуется следовать поэтапной методологии:

1. Формирование каталога услуг (Service Catalog)

Определите, какие ИТ-услуги ваш департамент уже фактически предоставляет бизнесу. Структурируйте их в каталог услуг с описанием каждой услуги, условий предоставления, времени оказания и целевой аудитории.

Каталог услуг должен включать:

бизнес-каталог услуг — описание услуг языком бизнеса для заказчиков;
технический каталог услуг — детализация компонентов и зависимостей для ИТ-специалистов.

Это создаст единый источник правды (Single Source of Truth) об услугах, доступных пользователям.

2. Назначение владельцев услуг

Для каждой услуги назначьте ответственного владельца, который будет отвечать за её качество, развитие и соответствие потребностям бизнеса.

3. Определение уровня обслуживания (SLA)

Согласуйте с бизнесом целевые показатели качества предоставления услуг — временные нормативы, проценты доступности, степень удовлетворенности потребителей. Это позволит оказывать услуги на согласованном уровне и управлять ожиданиями заказчиков.

4. Настройка ключевых ITSM-процессов

Внедрите базовые процессы управления услугами в соответствии с практиками ITIL:

управление запросами на обслуживание — структурированная обработка обращений пользователей;
управление инцидентами — быстрое восстановление нормального функционирования услуги;
управление проблемами — выявление и устранение корневых причин инцидентов для сокращения их количества;
управление изменениями — безопасное внесение изменений в ИТ-инфраструктуру.

5. Выбор ITSM-системы

Выберите систему, которая поддерживает лучшие практики ITIL и позволяет гибко адаптировать процессы под специфику вашей организации. SimpleOne ITSM предлагает преднастроенные процессы для быстрого старта и возможность адаптации под различные подходы к управлению ИТ-услугами.

6. Пилотное внедрение и масштабирование

Начните с внедрения системы в пилотной группе, соберите обратную связь, доработайте процессы. Затем постепенно подключайте все ИТ-службы, мониторьте показатели эффективности и непрерывно совершенствуйте процессы.

Преимущество такого подхода в том, что он позволяет не только автоматизировать операции, но и выстроить культуру сервисного мышления в ИТ-департаменте, что в дальнейшем открывает путь к масштабированию сервисного подхода на другие подразделения компании в рамках концепции ESM.

Ошибки при внедрении ITSM

Несмотря на преимущества ITSM, многие проекты терпят неудачу. Рассмотрим типичные ошибки:

Недооценка масштабов проекта

Компании часто не осознают объема изменений, необходимых для перехода к ITSM. Это приводит к неверным срокам и бюджетам, из-за чего проекты срываются.

Отсутствие поддержки ТОП-менеджмента

Успех внедрения напрямую зависит от вовлеченности высшего руководства. Если ТОП-менеджеры не проявляют приверженность идеям ITSM, инициатива обречена на провал.

Фокус только на ИТ, а не на бизнес-результатах

ITSM подразумевает ориентацию на бизнес-цели и потребителей. Если ИТ-команда фокусируется только на технической составляющей, эффект будет нулевым.

Игнорирование организационных изменений

Внедрение ITSM влечет серьезную трансформацию процессов, ролей и обязанностей сотрудников. Невнимание к этому аспекту значительно тормозит внедрение.

Отсутствие обучения персонала

Реализация ITSM-подхода требует предварительной подготовки сотрудников. Без соответствующей программы обучения закрепление новых практик невозможно.

Пример использования ITSM

Рассмотрим, как ITSM-система работает на практике на примере реальных внедрений.

Кейс: Банк «Санкт-Петербург»

Банк «Санкт-Петербург» внедрил централизованную ITSM-систему SimpleOne, заменив устаревшее решение Omnitracker. До миграции банк столкнулся с критическими проблемами: старая система перестала развиваться, интерфейс был неудобен для сотрудников, а ИТ-департаменты начали постепенно отказываться от её использования, создавая риски в обслуживании клиентов.

Результаты внедрения в Банке «Санкт-Петербург»:

перенесены все ИТ-процессы без остановки обслуживания клиентов;
поддержаны все существующие интеграции и созданы новые (с системой мониторинга, почтой, Active Directory);
переключение всех пользовательских обращений на новую систему выполнено за один вечер;
автоматизировано управление изменениями (Change Management) и отработка системных сбоев;
создана собственная экспертиза банка по администрированию и развитию системы;
объединены все ИТ-департаменты банка на единой платформе.

Кейс: компания AUXO

Ведущий поставщик ИТ-решений внедрил российскую ITSM-систему SimpleOne для управления внутренними процессами. Проект был реализован всего за два месяца и охватил более 1000 пользователей.

Результаты внедрения AUXO:

создана единая среда управления ИТ-сервисами для 1000+ пользователей;
срок внедрения составил 2 месяца;
успешно решена задача импортозамещения зарубежных систем.

Кейс: Positive Technologies

Российский лидер в области кибербезопасности Positive Technologies мигрировал на SimpleOne для поддержки внешних клиентов и партнерской экосистемы.

Результаты внедрения:

система обрабатывает около 40 000 обращений в месяц;
обслуживает 10 000 активных пользователей;
обеспечивает круглосуточную техническую поддержку;
автоматическое получение данных о клиентах из корпоративных систем;
отсутствие критических инцидентов с момента внедрения;
стабильная работа при высоких нагрузках.

Как выбрать ITSM-систему: на что обратить внимание

При выборе ITSM-системы изучите, включен ли весь набор процессов ITIL. Проверьте наличие сервисного портала, возможности управления конфигурациями (CMDB) и инструментов для интеграции искусственного интеллекта.

Пошаговый алгоритм выбора

Выбор ITSM-системы — это не просто сравнение функций и цен. Это стратегическое решение, которое влияет на работу всей компании.

Структурированный подход помогает избежать типичных ошибок и найти решение, которое действительно закроет ваши потребности.

Шаг 0: Проанализируйте текущую ситуацию

Прежде чем смотреть на рынок, изучите свою организацию: как вы сейчас работаете, каких клиентов обслуживаете, что для вас значит «хороший сервис». Понимание собственного стиля работы и реальных потребностей — основа правильного выбора.

Шаг 1: Определите цель внедрения

Сформулируйте четкую цель: просто учитывать заявки или трансформировать все процессы с переходом на ESM-подход. От цели зависят ваши ожидания и выбор решения.

Шаг 2: Выявите проблемы и сформулируйте требования

Идите от проблем: не «Мы хотим учитывать критичные инциденты», а «Мы не понимаем, когда и почему у нас случаются критичные инциденты». Превратите проблемы в конкретные требования с приоритетами.

Ключевые критерии выбора

После определения целей и требований переходите к оценке конкретных систем. Критерии выбора делятся на три категории: функциональные (что система умеет), финансовые (сколько это стоит) и нефункциональные (как система работает). Используйте таблицы ниже как чек-лист при сравнении решений.

Функциональные критерии

Критерий	Зачем это важно
Поддержка ITIL-процессов из коробки	Готовые процессы Incident, Problem, Change, Service Request экономят месяцы настройки
Low-code инструменты	Создавайте формы и процессы без программирования — решает 80% задач за часы, а не недели
CMDB на уровне платформы	Централизованное хранилище данных об инфраструктуре и связях между конфигурационными единицами
Глубокая кастомизация портала	Настройка интерфейса, форм и виджетов под корпоративный стиль без покупки дополнительных лицензий
Интеграции по API	REST/SOAP API для обмена с AD, почтой, мониторингами и другими системами

Финансовые критерии

Критерий	На что обратить внимание
Модель лицензирования портала	Есть системы с разными лицензиями для портала — всегда уточняйте этот вопрос
Прозрачность лицензирования	Выбирайте вендоров с понятной моделью: 1 лицензия на всю систему без скрытых ограничений
TCO на 3-5 лет	Полная стоимость владения включает лицензии, поддержку, обновления, инфраструктуру и доработки

Нефункциональные критерии

Критерий	Почему это важно
Платформенность	Возможность использовать решение для ITSM, HR, Finance и других процессов без покупки новых систем
Современный UX/UI	Адаптивный интерфейс для любых устройств с минимальным количеством кликов
Маркетплейс	Готовые решения и шаблоны экономят месяцы разработки
Открытая дорожная карта	Возможность влиять на развитие продукта и видеть будущие функции
Экосистема партнеров	Минимум 10 сертифицированных интеграторов для здоровой конкуренции и выбора

Оценка рисков при выборе

Даже правильно подобранная система может не оправдать ожиданий при внедрении. Понимание рисков на этапе выбора помогает заложить механизмы их минимизации в проект. Рассмотрим четыре категории рисков, которые чаще всего влияют на успех ITSM-проектов.

Организационные риски

Сопротивление изменениям остается основным фактором неудач при внедрении ITSM-систем. Важно вовлекать пользователей с начальных этапов проекта и назначить амбассадоров изменений в каждом отделе. Отсутствие активного участия топ-менеджмента в проекте существенно снижает вероятность его успешной реализации.

Технические риски

Интеграции требуют особого внимания — система должна взаимодействовать с Active Directory, почтой, 1С, мониторингом и другими корпоративными системами. Рекомендуется требовать proof of concept для критичных интеграций, проверять референсы вендора и закладывать достаточное время на миграцию данных из существующих систем.

Финансовые риски

Бюджет проекта часто превышает первоначальные оценки: к стоимости лицензий добавляются расходы на консалтинг, интеграции и доработки. Запрашивайте полную стоимость владения (TCO) на 3-5 лет и разбивайте проект на фазы с контролем бюджета на каждом этапе для управления затратами.

Риски поставщика

Реальные возможности системы могут отличаться от маркетинговых презентаций. Запрашивайте подробную информацию об экосистеме поддержки: наличие центра обучения, активность сообщества пользователей, время реакции на технические вопросы, количество сертифицированных интеграторов и их опыт работы с аналогичными проектами.

Что дальше?

После выбора системы начинается этап внедрения. Если вы выполнили предыдущие шаги, у вас есть четкое понимание целей проекта, требований к системе, потенциальных рисков, партнеров для реализации и общей стоимости владения — это создает прочную основу для успешного внедрения.

Важно помнить: не существует универсального решения, подходящего всем компаниям. Успех определяется соответствием системы вашим потребностям, надежностью вендора и готовностью команды к изменениям.

Рынок ITSM-систем в 2026

Глобальный рынок ITSM переживает период активного роста, а российский сегмент трансформируется в условиях импортозамещения. Рассмотрим ключевые тренды и прогнозы развития индустрии.

Мировой рынок: прогнозы и динамика

Согласно исследованию MarketsandMarkets, глобальный рынок ITSM вырастет с $10,5 млрд в 2023 году до $22,1 млрд к 2028 году при среднегодовом темпе роста 15,9%. Драйверами роста выступают государственные инициативы по цифровой трансформации и внедрение искусственного интеллекта для автоматизации процессов.

Российский рынок: импортозамещение и перспективы

По оценкам экспертов, около 50% российских организаций уже перешли на отечественные ITSM-системы, еще 40% планируют миграцию в ближайшие два года. К концу 2026 года около 90% компаний будут работать на российском ПО.

Уход западных вендоров создал вакуум, который заполняют отечественные разработчики. Включение российских ITSM-решений в реестр отечественного ПО сделало их обязательными для госсектора и критической инфраструктуры. Динамика роста российского рынка составила 30% в 2024 году и прогнозируется на уровне 50% по итогам 2025 года.

Ключевые тренды российского рынка

Пик импортозамещения пройден — компании решили текущие проблемы с заменой западных систем. Теперь фокус смещается на «импортоопережение»: замену работающих решений не из-за невозможности их использования, а ради получения более гибких, функциональных и современных продуктов.

Расширение от ITSM к ESM

Заказчики фокусируются на переходе от ITSM к ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы. Автоматизация всех сервисных подразделений одновременно позволяет увидеть более видимый результат: экономия человеко-часов, повышение удовлетворенности пользователей и оптимизация рабочего времени.

Рост спроса на комплексные решения

Заказчики ищут не отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации отражает тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

Low-code и быстрое внедрение

Компании стремятся к решениям с большим количеством преднастроенных бизнес-процессов и готового функционала. Low-code и no-code платформы позволяют ускорить внедрение и получить быстрый результат без постоянного обращения к вендору.

Фокус на автоматизацию и кибербезопасность

Главные драйверы — цифровая трансформация и автоматизация процессов управления ИТ-услугами. Компании интегрируют ITSM с DevOps и облачными технологиями, усиливают акцент на кибербезопасности с расширенными функциями управления инцидентами и угрозами.

Консолидация рынка

Рынок становится более консолидированным — ведущие вендоры укрепляют позиции и предлагают наиболее комплексные решения. По оценкам экспертов, выбор достойных ITSM-решений корпоративного уровня сузился до 2–3 наименований, что связано с высоким порогом входа на рынок.

Ключевые тренды рынка ITSM в 2026

Технологический ландшафт ITSM радикально меняется под влиянием искусственного интеллекта, облачных технологий и расширения сервисного подхода за пределы ИТ-отделов.

По результатам опроса ITSM-сообщества, ключевыми трендами становятся управление ИИ, генеративный искусственный интеллект и продвинутые ITSM-возможности. Рассмотрим пять ключевых трендов, которые определяют развитие индустрии в 2026 году.

AI и интеллектуальная автоматизация

Agentic-подход в ITSM переходит от пилотных проектов к промышленной эксплуатации. Системы теперь не просто генерируют ответы, а выполняют задачи end-to-end: интерпретируют намерения, выбирают действия, исполняют их в корпоративных инструментах и подтверждают результаты.

Генеративный ИИ стал приоритетом для ITSM-индустрии, заняв второе место в списке главных трендов с показателем 35% голосов. Мультиагентные системы со специализированными агентами для триажа, диагностики, верификации прав и обновления записей становятся новым стандартом.

ESM-расширение

Применение принципов ITSM выходит за рамки ИТ-отделов. HR, финансы, юридические отделы и другие подразделения адаптируют сервисный подход для управления внутренними процессами.

Enterprise Service Management остается в топ-трендах с показателем 26%, что подтверждает устойчивый интерес к расширению сервисного подхода. Это позволяет унифицировать обработку запросов и повысить удовлетворенность сотрудников.

Предиктивная аналитика и AIOps

Конвергенция AIOps и ITSM движется к самовосстанавливающимся операциям. Предиктивное обнаружение проблем, автоматический анализ первопричин и автоматизированное устранение инцидентов становятся стандартными возможностями ITSM-платформ. Системы анализируют паттерны для прогнозирования сбоев до их возникновения.

Облачные и гибридные модели

Переход на cloud-native ITSM с консолидацией платформ ускоряется благодаря потребности в гибкости и масштабируемости. Компании отказываются от лоскутной автоматизации в пользу единых платформ, охватывающих все аспекты управления сервисами. Управление активами в реальном времени через AI и IoT обеспечивает видимость ИТ-ресурсов в облачных, локальных и гибридных средах. Автоматизация жизненного цикла активов и предиктивное обслуживание оптимизируют затраты.

Управление и демонстрация ценности Governance, включая управление ИИ, вышло на первое место среди трендов 2025 года с показателем 37%. Это связано с необходимостью контроля за внедрением искусственного интеллекта и обеспечения соответствия регуляторным требованиям. Демонстрация ценности ITSM для бизнеса остается важной задачей, занимая четвертое место с 28% голосов — организации продолжают искать способы измерения и доказательства ROI от ITSM-инициатив.

Перспективы развития

Российский рынок демонстрирует особый потенциал в сегменте среднего и малого бизнеса, где внедрение ITSM только начинается. Ключевым драйвером роста станет экспансия ITSM-принципов в новые отрасли: медицину, образование, АПК, нефтегазовый сектор, ритейл и логистику.

Важный тренд 2026 года — возвращение фокуса на людей и культуру управления сервисами. Несмотря на автоматизацию, человеческий фактор, поведение и корпоративная культура занимают пятое место в списке приоритетов (27%). Структурированные процессы, четкие роли и ответственность обеспечивают предсказуемость результатов AI-агентов и снижают риски.

ITSM

Управление услугами

Цифровая трансформация