Блог

Умный поиск в ITSM-системе

Поисковая строка — первое место, куда обращается человек, чтобы найти нужную информацию. И то, насколько быстрым и качественным будет результат поиска, определяет, смогут ли сотрудники сэкономить с его помощью время либо, наоборот, потратят его впустую, не найдя того, что искали. Трудно переоценить значение поискового механизма в корпоративной информационной системе (КИС) и его влияние на эффективность работы пользователей. Давайте разберём, что же такое хороший, умный и эффективный поисковый движок для ITSM-системы.

Почему умный поиск важен для ITSM-систем и других КИС

Умный поиск — это очень удобно и выгодно. Это экономия ресурсов компании и времени пользователей.

Что происходит без умного поиска?

Сотрудник, затратив сначала собственное время, в итоге не находит сам в системе того, что ему нужно, он отвлекается от работы, идёт в нужный отдел, дёргает коллег, которые вместо более важных задач теперь помогают ему в поиске информации. Всё это, с учётом расфокусировки и потери контекста всеми вовлечёнными сотрудниками, приводит к потере времени, падению производительности и снижению качества работы. Падает удовлетворённость людей от работы. При этом растёт риск принятия решений, основанных на недостаточной или недостоверной информации.

Как должен работать умный поиск

Умный поиск отличается от обычного тем, что он пытается каким-то образом подстроиться под запросы пользователя, сортирует результаты по релевантности, производит отбор и сегментирует поисковую выдачу. То есть снимает часть аналитических задач с человека.

Ориентируясь исключительно на введённый запрос, обычный поиск мог бы выдать пользователю условно сотню похожих результатов. Но на практике из этой сотни нужны лишь 5–10. Умный поиск пытается сразу выдать те самые 10 из 100 в первую очередь.

Ещё одна черта умного поиска — высока скорость выдачи при поиске в больших объёмах данных.

Умный поиск помогает пользователю составить более корректный запрос, задаёт уточняющие вопросы, исправляет опечатки и неправильную раскладку клавиатуры. Эти подсказки могут основываться на самых популярных запросах всех пользователей, пользователей одного отдела или конкретного пользователя.

При этом важный признак умного поиска — ему достаточно одного обращения. Пользователь должен сделать не более чем один запрос, чтобы найти то, что ему нужно. Если приходится переформулировать, делать уточнения, это в первую очередь вина не пользователя, а аналитической прослойки поискового движка. Задача поиска — подстраиваться под любого пользователя, без оглядки на форму его запросов.

Таким образом, умный поиск — это, с одной стороны, ассистент при составлении поискового выражения, который может давать некий результат ещё до того, как пользователь нажмёт Enter, а с другой — это дополнительная аналитика, которую система осуществляет, когда готовит результаты выдачи.

Особенности умного поиска на примере ITSM-системы SimpleOne

Одновременный поиск по содержанию и атрибутам

При формировании результатов обработки запроса поиск ключевых слов ведётся по двум направлениям сразу: в содержании документа и в значениях атрибутов (полей) учётной карточки документа.

Одновременный поиск по точному соответствию и с учётом морфологии

Независимо от морфологической формы слов в запросе, нужные результаты будут представлены первыми, даже если у них другой род, падеж, число и т. п. При этом результаты, заключающие в содержании точное совпадение, будут выданы раньше как более релевантные.

Управление выборкой с помощью групп из нескольких фильтров

Пользователи могут управлять размером выборки документов с помощью фасетного поиска, который позволяет выставлять фильтры по различным характеристикам (тип записи, автор, ответственный, дата создания и др.).

Поиск с учётом словарей синонимов и семантики

Поиск понимает, что условные task и «задача» — это одно и то же. Также с помощью методов дистрибутивной семантики учитывается семантическая близость слов.

Контекстный поиск

Позволяет найти документы, содержащие ключевые слова, если они расположены не далее указанного расстояния друг от друга (в одном контексте).

Сортировка по релевантности

Настройки сортировки в зависимости от количества вхождений, точности соответствия запросу.

Гибкая настройка представления результатов поиска

Визуальное отображение результатов поиска обрабатывается отдельным виджетом, с помощью которого можно выводить и подсвечивать любые части информации в поисковой выдаче. Это позволяет задавать удобные пользователям параметры представления. Например, настраивать сниппеты (фрагменты текста или атрибуты записи, располагающиеся под названием найденной записи в поисковой выдаче), которые могут отображать фрагменты текста, содержащие поисковую фразу, и подсвечивать её.

Виджет умного поиска на портале ITSM-системы SimpleOne
Виджет умного поиска на портале ITSM-системы SimpleOne

Сниппеты помогут не тратить время на переход и просмотр каждого файла, найденного в поиске. Также в сниппете можно настроить отображения любых полей записи: автор, ответственный, наличие подписи, статус, срок и др.

Сквозной поиск по единому каталогу записей и документов

С помощью технологий каталогизации и категоризации система позволяет создать единый каталог документов и записей из всех источников с понятной всем сотрудникам структурой и удобной навигацией (по одной и той же поисковой фразе можно найти сразу и инциденты, и изменения, и статьи из базы знаний и записи из любых других частей ITSM-системы).

Сквозной поиск по записям ITSM-системы и документам базы знаний
Сквозной поиск по записям ITSM-системы и документам базы знаний

Высокая производительность

Поисковый движок SimpleOne добивается скорости в первую очередь с помощью индексации: поиск ведётся не по самим объектам, а по их индексу. Также мы строим векторы по этим индексам, чтобы ещё больше ускорить процесс поиска. Дополнительное ускорение обеспечивают кеширование и умная сортировка. То есть если условно в задачах пользователи ищут чаще, чем в статьях базы знаний, то поисковик научится искать в первую очередь в задачах и быстрее всего будет выдавать записи этого типа (асинхронные запросы по разным объектам).

Заключение

Поисковая строка на стартовой странице корпоративной платформы — это связующее звено между производительной корпоративной информационной системой и её пользователями. Масштабы объёмов информации, хранящейся в системе, обязывают поиск быть умным. А именно — быстрым, обучающимся, догадливым и гибко настраиваемым. К таким показателям стремится и умный поиск ITSM-системы SimpleOne, который берёт на себя роль быстрого помощника в поиске любых корпоративных данных, освобождая время пользователей для чего-то более важного, устраняя дублирование документов и предотвращая решения, основанные на нерелевантной информации.

Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies