Блог

Как за три месяца с нуля организовать службу поддержки клиентов. Опыт построения Service Desk на платформе SimpleOne для провайдера «Облако.ру»

Провайдер облачных услуг «Облако.ру» внедрил решение SimpleOne для организации службы поддержки клиентов. Внедрение ITSM-системы на платформе SimpleOne, которое провела компания «Систематика», позволила «Облако.ру» быстро развернуть систему для приема и обработки обращений пользователей и организовать эффективную работу Service Desk.

Клиент: провайдер облачных услуг «Облако.ру» oblako.gcs.ru
Разработчик: компания SimpleOne, разработчик платформы для автоматизации сервисных бизнес-процессов simpleone.ru
Интегратор: компания «Систематика», ведущий поставщик ИТ-решений и услуг, входит в ГКС (АО «Группа Систематика») systematic.ru

Задача

ГКС (АО «Группа Систематика») объявила о выходе на рынок нового облачного провайдера «Облако.ру». Одной из главных задач при создании «Облако.ру» стала организация Service Desk для поддержки клиентов. При этом необходимо было не только оперативно, за 3 месяца, развернуть решение для службы поддержки клиентов, но и предусмотреть дальнейшую настройку и развитие системы.

Решение

Главное требование, которое нужно было учесть при внедрении системы поддержки клиентов, – обеспечить максимально простой интерфейс системы. Важно было не перегружать его опциями, которые не относятся непосредственно к решению проблемы клиента, а сделать интерфейс таким, чтобы пользователь за минимальное количество кликов мышью получил ожидаемый результат.
Lorus

При выборе платформы, специалисты ГКС провели сравнение отечественных и зарубежных ITSM-решений и остановили свой выбор на SimpleOne. Платформа полностью соответствует требованиям к интерфейсу, позволяет быстро развернуть и кастомизировать портал, а также впоследствии подключить к нему и другие сервисные процессы, помимо поддержки клиентов. Для клиента было важно, что SimpleOne является отечественной разработкой, включена в единый реестр российского ПО и ее стоимость ниже иностранных продуктов-аналогов.

В процессе внедрения платформы было выполнено:

  1. проектирование каталога услуг,
  2. настройка процессов управления запросами, инцидентами и уровнем обслуживания;
  3. установка системы;
  4. интеграция с AD;
  5. наполнение основных справочников;
  6. развёртывание портала самообслуживания;
  7. обучение сотрудников.

Инсталляцию системы осуществляли сотрудники SimpleOne, а дальнейшую настройку провели коллеги из «Систематики».

«Существенно ускорить внедрение решения позволило наличие полноценных преднастроенных процессов с лучшими практиками от SimpleOne. Разработка началась в облаке производителя SimpleOne, после чего была быстро и успешно мигрирована уже в сеть компании. Благодаря гибкой системе версионности и логирования мы смогли быстро перенести все наработки в целевую среду с минимальными временными затратами»,

Иван Черенков, архитектор ООО «Систематика»

Портал получилось сконструировать наиболее удобным образом, благодаря возможность расположить функциональные блоки в произвольном порядке на любой странице. Например, на главную страницу портала были помещены виджеты создания обращений и доступа к базе знаний с инструкциями – это первое, что необходимо пользователю, зашедшему на портал службы поддержки. Функции поддержки обращений (процессы менеджмента инцидентов и проблем, запросы, отчётность) доступны через меню портала. Имеется закладка «Мои обращения», где по группам разбиты обращения пользователей, открытые заявки сотрудника или группы.

«Очень помогло то, что в архитектуру продукта SimpleOne заложена возможность гибкой настройки алгоритмов обработки обращений. Это позволило построить систему, оптимизированную под требования бизнес-модели работы облачного оператора, без необходимости доработки продукта»,

Дмитрий Комков, директор по эксплуатации ООО «Систематика»

Результат

Внедрение ITSM-решения SimpleOne за три месяца позволило быстро развернуть Servise Desk и организовать эффективную работу службы поддержки клиентов для провайдера облачных услуг «Облако.ру».

Успешно внедрены следующие компоненты системы:

  • внутренний портал;
  • внешний портал для клиентов (портал самообслуживания);
  • модуль управления клиентами (назначение ответственных за контроль исполнения, распределение пользователей по группам в соответствии с назначенной ролью);
  • модуль управления запросами, инцидентами;
  • модуль управления запросами на изменения;
  • отчеты;
  • база знаний;
  • SLA.

Была реализована интеграция с VAS Билайн по отправке SMS-оповещений в соответствии с SLA.

Lorus
Помимо техподдержки внешних заказчиков «Облако.ру», в платформу включена опция поддержки внутренних пользователей. Так же, как и конечные потребители, сотрудник любого подразделения ООО «Систематика» может создать инцидент и отправить его на решение в нужное подразделение.

«Систематика» является партнером-интегратором SimpleOne и имеет успешный опыт работы с командой SimpleOne. Поэтому взаимодействие было слаженным, и мы получали оперативные ответы на все наши вопросы. В результате за три месяца с нуля мы создали всё необходимое для качественной службы поддержки. Сотрудники «Облако.ру» практически сразу начали работать в новом интерфейсе, и вопросов у них не возникает. Это говорит о том, что система SimpleOne интуитивно понятна и даёт пользователям именно то, чего от неё ждут – оперативной поддержки»,

Дмитрий Комков, директор по эксплуатации ООО «Систематика»

«В условиях высококонкурентного рынка облачных услуг на первый план выходит клиентоориентированный подход и способность провайдера оказывать сервисы эталонного качества. Надежный и комфортный для пользования Service Desk – основа построения долгосрочного сотрудничества с клиентами. Благодаря сплоченной и оперативной работе наших партнеров мы получили современное, гибкое и масштабируемое решение, которое не только адаптировано под требования «Облако.ру» по эффективности сервисного обслуживания, но и служит надежной базой для запуска новых сервисов и дальнейшего масштабирования»,

Сергей Кузнецов, директор по работе с корпоративными клиентами «Облако.ру» (компания «Систематика», входит в ГКС).

Lorus

«Суммарный опыт наших сотрудников позволил разработать ITSM-решение, которое из «коробки» соответствует требованиям большинства провайдеров ИТ-услуг и сервисных организаций. В том числе этот фактор позволил осуществить внедрение в такие сжатые сроки»,
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

Дальнейшее развитие проекта

В планах «Систематики» продолжить развитие Service Desk на платформе SimpleOne по нескольким направлениям:

  • развитие омниканальности (чаты, мессенджеры, электронная почта);
  • создание базы данных управления конфигурации (CMDB);
  • создание модуля инвентаризации;
  • работа с отчетами.

 

О компании SimpleOne

SimpleOne — российская платформа для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов компании. SimpleOne помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компании. На базе платформы SimpleOne разрабатываются решения для автоматизации задач сервисных подразделений компании: IT, HR, АХО, юридический отдел и т.д.

Платформа ориентирована на средних и крупных корпоративных и государственных заказчиков, осуществляющих процесс цифровой трансформации

Подробнее: https://simpleone.ru

О компании «Систематика»

Компания «Систематика» — ведущий поставщик ИТ-решений и услуг с 20-летним опытом на российском рынке. Компания входит в состав ГКС (АО «Группа Систематика») и предоставляет весь комплекс услуг по оптимизации бизнес-процессов предприятий различных отраслей с помощью информационных технологий. «Систематика» осуществляет разработку, внедрение и поддержку сложных информационных систем и инфраструктурных решений на базе технологий и оборудования ведущих мировых производителей и предоставляет консалтинговое сопровождение проектов.

Подробнее: http://www.systematic.ru

О провайдере «Облако.ру»

Облачный провайдер «Облако.ру» входит в состав ГКС (АО «Группа Систематика»). Предоставляет полный комплекс облачных услуг IaaS, SaaS и PaaS для банков, ритейла, e-commerce, логистики, медицины и других направлений.

Уровень доступности сервисов в 99,982% подтверждается финансовой гарантией. Инфраструктура провайдера полностью соответствует требованиям 152-ФЗ «О персональных данных». Обеспечивается первый уровень защищенности (УЗ-1) для информационных систем персональных данных.

Подробнее: https://oblako.gcs.ru/

У вас остались вопросы?
Свяжитесь с нами, и наши менеджеры проконсультируют вас.
Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies