Компании внедряют искусственный интеллект во все сферы деятельности, включая CRM-системы — это позволяет упростить и ускорить выполнение рутинных задач, таких как написание писем, составление документов и обработка больших объемов текста. Однако для эффективной работы ИИ нужны тщательно продуманные бизнес-процессы, без которых ИИ не сможет выполнять переданные ему функции.
Рассказываем, как автоматизировать консультационные B2B-продажи, чтобы ИИ помогал, а не вредил.
Автоматизация консультационных B2B-продаж при помощи ИИ
В B2B-продажах с длинным и сложным циклом сделки есть свои особенности работы, которые нужно учитывать при построении автоматизированных процессов и внедрении ИИ-инструментов:
- Доверительные отношения и экспертность продавца
Основной акцент в консультационных продажах — на выстраивании доверия между клиентом и продавцом, а также на демонстрации знаний продавца. В краткосрочной перспективе полная автоматизация взаимодействия продавца и клиента может быть нецелесообразной, скорее всего эта область еще долгое время будет сосредоточена на личных коммуникациях между людьми.
- Большое количество данных о сделке
На продавце лежит большая нагрузка по заполнению довольно существенного количества полей и связей между сущностями системы, из-за чего данные в CRM могут быть неактуальным и неконсистентными. Эту работу можно делегировать ИИ, он способен структурировать и анализировать информацию о сделках.
- Качество данных в CRM
В консультационных B2B-продажах каждая запись в CRM-системе становится чрезвычайно важной для принятия управленческих решений. Автоматизация с использованием ИИ облегчает рутинное заполнение карточек клиентов, система берет на себя детализированное структурирование данных, что позволяет получить более полные и достоверные сведения.
- Интеграция продаж и маркетинга
Чтобы принимать эффективные управленческие решения, важно рассматривать продажи не отдельно, а в связке с маркетингом. Маркетинг занимается макродифференциацией, то есть работает на широкий сегмент потенциальных клиентов на всем рынке, а продавцы занимаются микродифференциацией, то есть работают с конкретным клиентом и составляют уникальный для него набор проблемных точек, над которыми нужно работать и критериев, которые этот клиент использует при выборе решения.
В консультативных B2B-продажах необходимо собирать информацию о проблемах и болях холодных клиентов, которые в настоящий момент не готовы принимать решения по выбору нового поставщика, а также о критериях, которыми пользуются клиенты, уже принявшие решение о смене текущей системы. Отслеживание этой информации и ее проработка должны осуществляться в связке между маркетингом и продажами — этого можно достичь только с помощью быстрого обмена информацией между подразделениями, реализованного ИИ-инструментами. Автоматизированная подготовка методических материалов и рекомендаций, интеллектуальный анализ сделок позволяют ускорить поток информации между маркетингом и продажами.
Что нужно для внедрения искусственного интеллекта в продажи
- Провести реинжиниринг бизнес-процессов
Искусственный интеллект, в отличие от человека, не обладает опытом работы в компании и не может получить доступ к какому-то специфическому контексту или внутренним порядкам работы, которые нигде не описаны. Единственное, что можно передать искусственному интеллекту — это хорошо формализованные знания.
Представьте, что ИИ — это внешний эксперт, который не работал в компании. Чтобы он мог разобраться в процессах, нужно актуализировать регламенты и базу знаний, построить работу в соответствии с лучшими практиками. Поэтому важно навести порядок в этих процессах, то есть описать процедуры, структурировать данные, сделать их актуальными и непротиворечивыми.
- Выбрать процессы, которые можно автоматизировать
Когда есть четко описанные и хорошо формализованные процедуры, среди них можно выбрать те, которые отнимают наибольшее количество времени у сотрудников, и переложить их на плечи ИИ.
Современные генеративные нейронные сети позволяют передавать ИИ те же самые инструкции и описания процедур, которые до этого применялись для руководства людьми. Если инструкции качественные, можно получить стабильно работающее решение.
- Обеспечить безопасность данных
Разговоры между продавцами и потенциальными клиентами в крупном сегменте — это довольно чувствительная информация, поэтому для компании утечка данных во внешний сервис несет высокие риски.
Есть два способа интегрировать ИИ в компанию безопасно:
- Защищенные облачные сервисы
Находятся в защищенном облаке и осуществляют исключительно процессинг данных без их хранения. Подключение к защищенному облаку осуществляется через шифрованный VPN канал, либо выделенный физический канал, защищенный от перехвата этих данных. Все данные, как отправленные, так и полученные хранятся исключительно в экземпляре системы клиента.
- Размещение в защищенном контуре программно-аппаратного комплекса
В этом варианте компания закупает специально настроенное оборудование, содержащее в себе собственный процессинг нейронных сетей. Такой способ обходится компании значительно дороже — помимо затрат на оборудование и эксплуатацию, необходимо содержать команду дорогих специалистов: MLOps, DevOps, ML инженеры, которые будут обслуживать инфраструктуру, настраивать и работать над повышением производительности. Зачастую такой вариант оказывается экономически нецелесообразным.
Эти способы одинаково безопасны с точки зрения конфиденциальности и защищенности данных. Тем не менее, в облачном варианте гарантирована производительность, надежность и доступность сервиса, а во втором варианте все вопросы обеспечения параметров качества системы ложатся на плечи заказчика.
Кроме того такие программно-аппаратные комплексы быстро морально устаревают и начинают сильно отставать от облачных решений как по производительности, так и по уровню когнитивности нейронных сетей.
Облачный вариант позволяет пользоваться ИИ в режиме Pay-as-you-go, то есть оплаты за использование по объему запросов к ИИ.
Какие процессы автоматизирует ИИ в SimpleOne B2B CRM
В специализированной B2B CRM-платформе SimpleOne ИИ выполняет функцию ассистента: забирает на себя рутинные действия по заполнению карточки сделки, анализирует качество звонков по предварительно настроенным критериям.
- Заполнение карточек на основе звонков и писем (Smart Filling)
Система интегрируется с корпоративной телефонией, и звонки, сделанные сотрудниками, автоматически подгружаются в CRM. Дальше аудиозаписи обрабатываются с помощью нескольких нейросетей:
- ИИ распознает текст из аудиозаписи.
- Проводит диаризацию, то есть разбивает текст на реплики продавца и клиента.
- Разносит информацию по заранее настроенным полям в CRM.
Настройка этой механики осуществляется без программирования и промтирования. Достаточно указать поля, которые необходимо заполнять.
- Интеллектуальный анализ звонков
В SimpleOne B2B CRM есть возможность настроить критерии для оценки качества звонка, например, указать вопросы, которые продавец должен задать. С помощью автоматизированной проверки звонков можно определить качество проработки сделок и соблюдение требований методики корпоративных продаж.
SimpleOne работает в партнерстве с разработчиками программного продукта Ainergy, который интегрирован в платформу и все бизнес-приложения, в том числе и B2B CRM. Сотрудничество позволяет нам совместно развивать возможности искусственного интеллекта в автоматизации продаж и других процессов компании.
Резюме
Интеграция искусственного интеллекта в B2B CRM-системы консультативных продаж — это не просто технологическое обновление, а революция в подходах к взаимодействию с клиентами. ИИ-инструменты сводят к минимуму рутинные задачи, улучшают качество данных и содействуют принятию более эффективных управленческих решений.
Тем не менее, важно помнить, что успех автоматизации зависит от тщательного планирования и методически правильных, хорошо описанных бизнес-процессов.
