Блог

Как крупнейшая в мире алмазодобывающая компания АЛРОСА перешла на российскую ITSM-систему SimpleOne

Заказчик: АЛРОСА ИТ — дочернее общество АЛРОСА, крупнейшей в мире алмазодобывающей компании, которая занимается добычей алмазов.
Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов.
Интегратор: ИТ Гильдия — системный интегратор высокотехнологичных решений для эффективного управления сервисной средой.

Для автоматизации IT-процессов АЛРОСА использовала ITSM-систему иностранного вендора, но данное решение перестало удовлетворять растущие потребности бизнеса, а вскоре производитель ПО покинул российский рынок и перестал предоставлять обновления и техническую поддержку своим клиентам. Перед крупнейшей алмазодобывающей компанией стала важная задача — поиск альтернативного решения на рынке РФ.

Данный проект показал, как благодаря гибкости российской ITSM-системы SimpleOne и высокой компетенции команды заказчика, удалось провести бесшовную миграцию и перенос функциональности без потери скорости и качества обслуживания 13 000 сотрудников компании.

АЛРОСА — крупнейшая в мире компания, которая добывает 30% мирового объема и около 90% всей российской алмазной продукции в натуральном выражении. Основные направления деятельности — геологоразведка, добыча алмазов и производство бриллиантов. Добывающие активы расположены в Республике Саха (Якутия) и Архангельской области.

Предпосылки проекта

Компания АЛРОСА использовала зарубежное решение для автоматизации процессов обработки заявок в IT-департаменте. С помощью системы происходило создание, классификация, распределение и обработка заявок исполнителями, велась история обращений, статистика.

Требование импортозамещения зарубежных решений на отечественные послужило ключевой предпосылкой для старта проекта. Помимо этого, завершилась вендорская поддержка лицензий продукта.

Отсутствие техподдержки и регулярных обновлений ПО могло привести к сбоям в работе системы, нарушениям бизнес-процессов из-за ее устаревания, а также к рискам информационной безопасности. Поэтому специалисты АЛРОСА стали искать на отечественном рынке альтернативное решение для автоматизации работы IT-департамента.

Выбор ITSM-решения

У АЛРОСА были определены требования к новой ITSM-системе:

  • система входит в реестр российского ПО;
  • система способна сохранить функциональность текущего решения;
  • возможность дальнейшего развития и самостоятельного расширения функциональности системы;
  • возможность гибко настраивать и масштабировать решение под растущие потребности в автоматизации бизнес-процессов;
  • возможность интеграции с IT-инфраструктурой предприятия для обеспечения единой информационной среды;
  • отсутствие рисков прекращения поддержки и последующих обновлений.

В рамках тендера IT-специалисты АЛРОСА рассмотрели несколько российских решений, но в итоге выбрали ITSM-систему SimpleOne. Этому способствовали следующие факторы:

  • возможность настройки системы сотрудниками без навыков программирования (low-code), что является критически важным для адаптации системы под потребности бизнеса;
  • полное соответствие требованиям и стандартам РФ. Платформа SimpleOne зарегистрирована в Едином реестре российского ПО;
  • высокая производительность. Решение адаптировано под высокие нагрузки благодаря современной архитектуре и передовым технологиям;
  • интуитивно понятный интерфейс и современный дизайн, что является важным для удобства и эффективности использования, а также для вовлечения сотрудников к оценке удовлетворенности работой IT и популяризации сервисной культуры в компании.

Решение SimpleOne в наибольшей степени отвечало как текущим задачам АЛРОСА, так и перспективам развития платформы под будущие потребности бизнеса в автоматизации IT-процессов.

Этапы проекта

Внедрение ITSM-системы SimpleOne в компанию АЛРОСА проходило в несколько этапов.

1 этап

Реализация базовых процессов в системе: управление обращениями, управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями IT-инфраструктуры.
Была проведена настройка основных классификаторов, каталога IT-услуг, ролей и прав доступа для различных групп сотрудников. Также на этом этапе начался перенос данных из старой системы, что обеспечило непрерывность ключевых IT-процессов.

2 этап

Тестирование разработанной функциональности в тестовой среде и опытная эксплуатация одним из подразделений в продуктивной среде. Выявленные недочеты исправлялись совместно с командой АЛРОСА ИТ.

3 этап

Запуск в промышленную эксплуатацию базовых процессов 1 этапа и нагрузочное тестирование при пиковых нагрузках, стабилизация работы системы.

4 этап

На завершающем этапе проводилось расширение функциональности, разработка дополнительных модулей и автоматизации прочих IT-процессов АЛРОСА ИТ.

Дорожная карта проекта АЛРОСА
Дорожная карта проекта

Сценарии использования ITSM-системы SimpleOne

ITSM SimpleOne — это основная система в компании АЛРОСА для управления всем жизненным циклом заявок и обращений сотрудников в IT.

Рассмотрим подробнее основные сценарии работы с заявками в системе:

  • Регистрация заявок через различные каналы
    Сотрудники могут регистрировать заявки через электронную почту, портал самообслуживания, мессенджер Telegram, QR-коды. Все заявки автоматически попадают в систему SimpleOne.
    Например, один из сотрудников столкнулся с проблемой подключения к корпоративной сети Wi-Fi. Он зарегистрировал инцидент через электронную почту, указав подробное описание проблемы. Заявка автоматически была передана сотруднику удаленной поддержки, который проверил работоспособность сети Wi-Fi в данном подразделении и зафиксировал результат решения в SimpleOne.
  • Классификация и маршрутизация
    Все заявки классифицируются по услугам и типам: инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение. В соответствии с классификацией заявка попадает на соответствующую группу исполнителей.
    К примеру, поступила заявка от юриста компании на предоставление доступа к корпоративной базе нормативных документов. Согласно правилам она автоматически была отправлена в группу специалистов по управлению доступами. Один из специалистов группы впоследствии обработал и закрыл заявку на обслуживание.
  • Закрытие заявки
    После выполнения работ специалист указывает в системе статус заявки «Завершена», заносит комментарии, затраченное время и прочие детали. Вся информация сохраняется в истории для последующего анализа и построения отчетности.
    Например, специалист закрыл инцидент с Wi-Fi, отметив, что был произведен ремонт точки доступа. Заявка перешла в статус «Завершена», проблема сотрудника была решена.

Компоненты системы

ITSM-система в АЛРОСА включает в себя следующие основные компоненты:

  • Портал самообслуживания используется конечными пользователями из числа сотрудников АЛРОСА для регистрации заявок на обслуживание, просмотра информации о запросах на изменение, согласованиях. Также на портале доступны сервисы мониторинга статусов заявок, опросы и тестирование пользователей, статьи базы знаний, объявления о плановых работах и обновлениях систем.

    Интерфейс портала самообслуживания
    Интерфейс портала
  • Каталог услуг содержит более 600 услуг для внутренних заказчиков АЛРОСА. Каталог ппомогает классифицировать заявки по типам и распределять автоматически по группам исполнителей.
  • Интеграции с корпоративными системами обеспечивают синхронизацию данных о сотрудниках с кадровыми системами и IT-инфраструктурой.
  • База знаний содержит полезные статьи и инструкции для сотрудников по самостоятельному решению типовых запросов.
  • Отзывы и оценка заявок – функционал обратной связи от сотрудников о качестве решения инцидентов или выполнения запросов на обслуживание. На выбор для сотрудников предоставлено два стиля оценки.

    Интерфейс обратной связи от сотрудников
    Интерфейс обратной связи

В системе реализовано несколько интеграций для синхронизации данных:

  • Active Directory — данные о сотрудниках и доступах;
  • Босс-Кадровик — кадровые данные;
  • Мониторинг IT-инфраструктуры — данные об инцидентах;
  • Чат-бот в Telegram — регистрация заявок через мессенджер при недоступности оборудования.

Основные исполнители заявок в АЛРОСА — это сотрудники IT-департамента (900+ специалистов), распределенных по центрам компетенций. Именно они получают и обрабатывают заявки от 13 000 сотрудников компании.

Итоги проекта

АЛРОСА ИТ работает в ITSM-системе SimpleOne более года. За это время решение прошло этапы наполнения дополнительной функциональностью и стабилизации. Решение стало ключевым в автоматизации управления IT-услугами компании.

Внедрение SimpleOne ITSM в компанию АЛРОСА принесло следующие результаты:

  1. Решена ключевая задача по импортозамещению зарубежного ПО для обеспечения непрерывности IT-процессов.
  2. Удалось сохранить всю необходимую функциональность предыдущей системы в процессе «Управление обращениями». Это позволило совершить мягкую миграцию без ударов по бизнесу.
  3. Система позволила существенно увеличить уровень автоматизации IT-процессов за счет гибких возможностей платформы. Это сократило ручной труд сотрудников.
  4. Реализовано множество каналов регистрации заявок сотрудниками — почта, портал, QR, чат-бот.
  5. Появилась возможность развития, гибкой и простой настройки функциональности системы под задачи бизнеса за счет low-code возможностей платформы.

«В процессе внедрения ITSM мы столкнулись со сложностями в том числе и из-за некоторой незрелости наших процессов. Гибкость внедренной системы позволяет нам находить решения, менять подходы и оптимизировать наши процессы»,

— Людмила Романенко, руководитель направления автоматизации АЛРОСА ИТ.

Перспективы

В перспективе 3 лет IT-департамент АЛРОСА планирует активно развивать ITSM-систему и реализовывать новые модули:

  • автоматизация регламентных работ: уведомления, контроль сроков, планирование ресурсов;
  • автоматизация ресурсно-сервисной модели;
  • автоматизация предоставления решения по запросам на обслуживание без участия специалиста поддержки с использованием искусственного интеллекта;
  • чат-бот для оперативного оповещения о критически важных инцидентах.

Внедрение ITSM SimpleOne стало важным шагом в повышении зрелости IT-процессов АЛРОСА в соответствии с лучшими практиками и сервисным подходом. Благодаря возможностям системы, компания получила мощный инструмент для дальнейшего развития сервисных процессов компании с учетом потребностей растущего бизнеса.

«Нашему партнеру удалось выполнить сложный проект в короткие сроки, заменить иностранное решение и обеспечить бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры крупнейшей в мире алмазодобывающей компании. Успешное завершение такого масштабного проекта стало следствием интенсивного взаимодействия и командной работы всех трех сторон, полноценно использовавших преимущества выбранного продукта»,

— Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

«Для нас проект внедрения новой ITSM-системы — это не только следование заветам импортозамещения, но еще и логическое завершение централизации ИТ-функции группы АЛРОСА. Внедрение нового решения сподвигло нас внедрить совершенно новые и главное оптимальные процессы предоставления ИТ-услуг. Безусловно это способствует развитию нашего сервиса и повышению уровня удовлетворенности наших бизнес-заказчиков»,

— Лаша Джанашия, заместитель генерального директора по развитию АЛРОСА ИТ.

У вас остались вопросы?
Свяжитесь с нами, и наши менеджеры проконсультируют вас.
Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies