Компания ITGLOBAL.COM, облачный провайдер, интегратор и поставщик ИТ-услуг, внедрила российскую B2B CRM от SimpleOne для автоматизации корпоративных продаж с длинным циклом сделки.
О заказчике
ITGLOBAL.COM — облачный провайдер, интегратор, поставщик ИТ-услуг, продуктов и сервисов, разработчик собственных программных продуктов. Компания занимается созданием облачной ИТ-инфраструктуры и управлением ИТ-сервисами более 15 лет. ЦОДы компании расположены в 10 странах мира. ITGLOBAL.COM работает на B2B рынке с длинным циклом сделки.
О решении
SimpleOne B2B CRM — российская корпоративная CRM-система, предназначенная для оптимизации и управления корпоративными продажами и маркетингом в B2B-сегменте. Система, созданная с учетом мировых практик и ориентированная на компании enterprise-уровня, позволяет автоматизировать процессы B2B-продаж с длинным циклом сделки.
Предпосылки проекта
Компания ITGLOBAL.COM длительное время использовала Битрикс24 в качестве CRM-системы. Однако со временем в компании возникла потребность в решении, ориентированном на специфику B2B-продаж с длинным циклом сделки. Обученные методикам больших и сложных продаж, сотрудники нуждались в инструментах для их практического применения: работа с длинным циклом сделки, поддержка методик консультативных продаж и квалификации интересов, работа с болями и критериями выбора.
«За 15 лет работы на B2B-рынке мы протестировали множество CRM-систем, как российских, так и зарубежных вендоров. Большинство из них не подходили для наших задач в больших корпоративных продажах. Решения не учитывали длительность и сложность цикла B2B-сделок. Универсальные CRM не обеспечивали должного уровня поддержки методик, которым мы обучаем наших менеджеров. Все это ограничивало конверсию и качество продаж.
Перед нами встала задача найти специализированную B2B CRM-систему, которая из коробки предоставляет всю необходимую функциональность и инструменты для эффективной работы наших продавцов и тесного взаимодействия с маркетингом»,— прокомментировал Василий Белов, исполнительный директор ITGLOBAL.COM.
Дополнительной задачей была интеграция новой CRM-системы с уже используемой ITSM-системой SimpleOne для бесшовного перехода потенциальных клиентов от коммерческого отдела к службе поддержки. Кроме того, ITGLOBAL.COM стремились сократить затраты на постоянные доработки используемой CRM и повысить скорость внедрения изменений в систему.
Проблемы заказчика
- Обученные методикам больших продаж, сотрудники компании не могли в полной мере применить полученные знания на практике. Существующая система не предоставляла необходимых инструментов для работы с длинным циклом сделки, квалификации клиентского интереса и т.д.;
- Отсутствовала требуемая поддержка методик B2B-продаж, таких как принципы доказательного менеджмента, методики поиска «болей» клиента и работы с критериями выбора;
- Кастомизация и настройка текущей системы под конкретные бизнес-процессы компании была затруднительна. Система не предоставляла достаточную гибкость в плане адаптации к нуждам бизнеса;
- Доработки системы требовали значительных финансовых вложений и временных ресурсов. Реализация изменений зачастую растягивалась на несколько месяцев.
Перед ITGLOBAL.COM стоял вопрос о необходимости перехода на новую CRM-систему для решения этих проблем.
Выбор решения
Команда ITGLOBAL.COM сформулировала следующий перечень требований к новой CRM-системе:
- Отечественная разработка, входящая в реестр российского ПО. Вендор предоставляет техническую поддержку и оперативные обновления;
- Обеспечение функциональности, не уступающей текущей системе;
- Поддержка методик и инструментов B2B-продаж: длительный цикл сделки, партнерские продажи, доказательный менеджмент;
- Тесная интеграция маркетинга и продаж с возможностями генерации и отслеживания контента внутри воронки продаж, а также оценки эффективности маркетинговых кампаний;
- Возможности гибкого разграничения прав доступа для сотрудников разных отделов и направлений продаж;
- Производительность и стабильность работы CRM, которые важны для компании с большим потоком лидов и сделок;
- Гибкая кастомизация и адаптация CRM к бизнес-процессам компании, а также оперативные доработки без потери производительности;
- Возможность интеграции с действующей в компании ITSM-системой SimpleOne.
ITGLOBAL.COM выбрали SimpleOne B2B CRM поскольку функциональные возможности наиболее полно соответствуют задачам и требованиям компании к управлению консультативными продажами. B2B CRM разработана на одной платформе с ITSM-системой, которая уже активно использовалась в ITGLOBAL.COM, и стала дополнением во внутренней цифровой экосистеме компании.
Этапы внедрения
- Сбор и анализ требований. Детально изучены текущие бизнес-процессы и учтены пожелания сотрудников к функционалу новой CRM. Проводилась подготовка данных для последующей миграции;
- Внедрение и миграция данных. Установлена и настроена система, реализована базовая функциональность, необходимая для работы отделов продаж и маркетинга. Проведены работы по интеграции с действующей ITSM-системой. Осуществлена миграция данных из Битрикс24 (2500+ лидов, 5000+ сделок, 12000+ компаний, 20000+ контактов);
- Адаптация системы под нужды бизнеса. Настроены права доступа сотрудников, доработаны бизнес-процессы под особенности ITGLOBAL.COM, а также адаптированы поля и этапы воронки продаж.
«За короткий срок нам удалось полностью заменить предыдущее решение и перенести большой объем данных, что позволило избежать удара по продажам на время адаптации к новой системе. Функциональность SimpleOne B2B CRM позволяет нам эффективно управлять всем циклом больших консультативных продаж и совершенствовать маркетинговые стратегии. Это положительно отразилось на показателях конверсии»,
— прокомментировал Вадим Политов, менеджер по развитию сервисов ITGLOBAL.COM.
Компоненты системы
- Управление продажами: работа с карточками клиентов, настройка этапов воронки и автоматизация процесса продаж, инструменты для квалификации лидов, регистрация этапов и прогресса по сделкам, использование различных стадий и этапов в рамках воронки, возможность работы с критериями выбора и «болями» клиента, сегментация и дифференциация клиентской базы, учет обращений и полная история взаимодействия с клиентами, формирование коммерческих предложений и регистрация их статусов, создание и отслеживание договоров;
- Управление маркетингом: сегментация контактов для таргетированной рассылки, инструменты для лидогенерации, организация и анализ эффективности маркетинговых кампаний по различным каналам, интеграция маркетинга в этапы воронки продаж, возможности по генерации и дистрибуции маркетингового контента;
- Управление клиентским опытом: база знаний, типовые кейсы и сценарии работы с клиентом, управление референсами и кейсами, обучение и сертификация сотрудников;
- Аналитика и отчетность: отчеты по воронке и конверсии продаж, анализ эффективности рекламных кампаний, мониторинг работы отделов, выявление причин оттока клиентов и незавершенных сделок, формирование отчетности для руководства;
- Интеграции с действующими системами: ITSM-система, SharePoint.
Результаты проекта
Внедрение SimpleOne B2B CRM в ITGLOBAL.COM принесло следующие результаты:
- Проведена полная миграция мастер-данных из системы Битрикс24 (25000+ лидов, 5000+ сделок, 12000+ компаний, 20000+ контактов);
- Система внедрена в офисах компании в Москве и Санкт-Петербурге. Ею активно пользуются более 50 сотрудников отделов продаж;
- Выполнены интеграция с ITSM SimpleOne и создание IT-экосистемы на базе решений единого вендора;
- Средние сроки доработки CRM и внедрения изменений сократились от двух месяцев до четырех дней;
- В три раза снизилось количество инцидентов после внесения изменений в систему;
- Увеличилась скорость поиска и обработки данных о клиентах и сделках;
- Положительная обратная связь сотрудников об удобстве работы в новой CRM.
Помимо этого, внедрение SimpleOne B2B CRM позволило ITGLOBAL.COM выйти на качественно новые показатели эффективности бизнеса:
| Показатель | До | После внедрения SimpleOne B2B CRM |
|---|---|---|
| Продолжительность цикла продаж | 180 дней | 150 дней |
| Конверсия лидов в сделки | 10% | 15% |
| Стоимость привлечения клиентов (CAC) | $4 000 | $3 200 |
| Средний размер сделки | $50 000 | $60 000 |
| Производительность менеджера продаж | 20 звонков в день | 30 звонков в день |
| Качество и доступность данных* | 30 минут | 2 минуты |
*измеряется по времени, затраченному на доступ и структурирование данных о сделках
«ITGLOBAL.COM занимается облачным и интеграторским бизнесом уже больше пятнадцати лет, ориентируясь на лучшие решения и лучший мировой опыт. Такой же подход был применен и при построении системы продаж — в качестве ориентира была выбрана методология продаж сложных продуктов в сочетании с построением эффективной контент-маркетинговой стратегии. В рамках проекта внедрения CRM-системы коллеги из ITGLOBAL.COM показали себя опытными и квалифицированными заказчиками, что позволило получить удобный инструмент для управления продажами, покрывающий все их потребности»,
— прокомментировал Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
Перспективы
Команда SimpleOne оперативно реагирует на все пожелания по развитию системы от заказчика. В частности, сейчас активно ведутся работы по внедрению в CRM модулей на базе искусственного интеллекта.
За развитие B2B CRM в данном направлении отвечает AI-экосистема Ainergy на платформе SimpleOne. Это end-to-end комплекс решений для автоматизации различных бизнес-процессов с использованием возможностей ИИ.
Ярким примером применения технологий Ainergy является автоматизация создания маркетингового контента. Помимо этого, сейчас активно ведутся работы по внедрению функций распознавания речи и интеллектуального разноса данных из записей звонков, голосовых и текстовых сообщений по соответствующим полям карточек клиентов и сделок. Всё это позволит менеджерам экономить время на рутинных операциях и повысит качество данных в CRM-системе.
В систему также запланировано добавление функциональности для поддержки международных продаж с использованием различных валют — для расширения деятельности компании на зарубежные рынки.
ITGLOBAL.COM полностью удовлетворены результатами сотрудничества с SimpleOne и намерены продолжить развитие инфраструктуры с использованием их программных решений.
