Как перевести обращения отдела из почты и мессенджеров в одну систему?

Решите, какой канал станет входом в систему, объявите переход от имени руководителя отдела и назовите дату, после которой старые каналы перестают принимать обращения. Без даты почта и чат продолжают работать параллельно, и часть обращений по-прежнему проходит мимо системы.

Какие каналы оставить

Основной вход — портал с каталогом услуг отдела: сотрудник выбирает услугу и заполняет форму. Почта и чат отдела остаются только на переходный период, до даты отключения. Какие решения бывают вместо них, разобрано в ответе «Чем заменить приём обращений через почту и мессенджеры». Телефон — для срочного: обращение по звонку исполнитель регистрирует сам. Личные чаты и личная почта исполнителей входом не считаются.

Что подготовить до объявления

Сначала перенесите в каталог самые частые обращения отдела: как их отобрать по статистике за месяц, разобрано в ответе «Как организовать приём заявок в бухгалтерию через портал самообслуживания». Объявлять переход, пока в каталоге нет привычных просьб, рано: сотрудник не найдёт свою услугу и вернётся в почту. Затем покажите, как работать в системе. В «Альфа-Лизинге» перед запуском команда проекта «проводила демо-дни для каждого подразделения»: показывали, как «создавать запросы, отслеживать их статус, взаимодействовать с инициаторами», а записи размещали «на корпоративном портале для обучения сотрудников» (кейс «Альфа-Лизинга»).

Как объявить переход

Объявление подписывает руководитель отдела, а не ИТ-служба: сотрудники пишут конкретному бухгалтеру или завхозу, а не в систему. В объявлении — что меняется для сотрудника, ссылка на каталог услуг портала и с какой даты почта и чат не принимают обращения. Повторите его там, где люди пишут сейчас: закрепите в рабочем чате отдела и поставьте в автоответ общего ящика. В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами — объявление публикуют на портале и рассылают по почте (документация SimpleOne ESM).

Как назначить дату отключения старого канала

До даты идёт переходный период. Отдел ещё принимает письма, но каждое регистрирует в системе и отвечает сотруднику ссылкой на услугу в каталоге. Согласования, которые руководители по привычке дают в мессенджере, тоже фиксируют в системе: в SimpleOne ESM сотрудник с отдельной ролью может проставить решение согласующего, полученное от него «иным путем, например, через сторонний мессенджер», а в заявке на согласование остаются имя сотрудника, который проставил решение, и обоснование в комментарии (документация SimpleOne ESM 2.2.0). Дату называют в первом же объявлении и не переносят: перенос показывает, что старый канал можно не бросать. Обращения, начатые в почте до объявления, доводят до конца там же, чтобы не терять переписку. После даты чат отдела переводят в режим объявлений.

Что делать с письмами после даты отключения

Как отвечать на новые письма и почему без этого сроки отдела считаются неверно, разобрано в ответе «Что может пойти не так при подключении бухгалтерии и АХО к ITSM-системе». Письма внешних контрагентов — не обращения сотрудников, правило перехода на них не распространяется. Через две недели после даты посмотрите, кто продолжает писать, и поговорите с этими сотрудниками лично или через их руководителей.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Вход для сотрудника — сервисный портал: каталог услуг отдела с формами и база знаний. Устройство портала описано в документации SimpleOne ESM, а как он выглядит у отдела — на странице SimpleOne ESM.