Единое окно и платформа для управления обращениями бухгалтерии
Переведите обращения к бухгалтерии из почты и мессенджеров в единый канал с обязательными полями, автоматической маршрутизацией и контролем сроков
Почему бухгалтерия работает в режиме аврала
Запросы приходят через почту и мессенджеры
Приоритеты расставляются вручную
Данных в запросе не хватает, приходится уточнять
Работа дублируется, не видно, кто взял задачу в работу
Решение: сервисный подход
Сервисный подход — это подход ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами). В ESM каждый запрос к бухгалтерии оформляется как услуга с инициатором, обязательными данными, исполнителем и сроком. Все обращения идут через единый канал, распределяются между специалистами автоматически и контролируются на каждом этапе.
Меньше ручной работы
Заявка сразу попадает профильному специалисту, и разбирать общую почту больше не нужно.
Меньше уточнений
Обязательные поля и справочник контрактов собирают данные при создании заявки: ИНН, реквизиты и условия оплаты подставляются сами
Больше контроля за качеством
Сотрудник и бухгалтер видят статус заявки и срок по SLA (соглашение об уровне обслуживания). Руководитель видит загрузку каждого специалиста и потребность в расширении штата.
Запросы приходят через почту и мессенджеры
Приоритеты расставляются вручную
Данных в запросе не хватает, приходится уточнять
Работа дублируется, не видно, кто взял задачу в работу
Решение: сервисный подход
Сервисный подход — это подход ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами). В ESM каждый запрос к бухгалтерии оформляется как услуга с инициатором, обязательными данными, исполнителем и сроком. Все обращения идут через единый канал, распределяются между специалистами автоматически и контролируются на каждом этапе.
Меньше ручной работы
Заявка сразу попадает профильному специалисту, и разбирать общую почту больше не нужно.
Меньше уточнений
Обязательные поля и справочник контрактов собирают данные при создании заявки: ИНН, реквизиты и условия оплаты подставляются сами
Больше контроля за качеством
Сотрудник и бухгалтер видят статус заявки и срок по SLA (соглашение об уровне обслуживания). Руководитель видит загрузку каждого специалиста и потребность в расширении штата.
Что меняется в ежедневной работе бухгалтерии
| Ситуация | Было | Стало |
|---|---|---|
| Счёт потерялся в почте | Письмо затерялось, через три дня поставщик звонит и грозит остановить отгрузку | Письмо на общий ящик становится заявкой с исполнителем и сроком |
| Непонятно, согласован ли счёт | Бухгалтер пишет письма и выясняет, есть ли бюджет и одобрил ли директор | Система проверяет бюджет и отправляет счёт на согласование руководителю подразделения |
| Нет закрывающих документов | Акт не запросили в январе, в апреле бухгалтер подаёт корректировку декларации по НДС | После услуги менеджер получает задачу запросить акт, срок отслеживается |
| Ошибки в реквизитах | Неверный ИНН или нечитаемый скан останавливают оплату, счёт уходит в конец очереди | Договор один раз вносится в справочник, реквизиты и сумма подтягиваются сами |
| Срочные справки отвлекают | Каждые 15 минут просят справку 2-НДФЛ, и специалист бросает отчёт | Справка заказывается по форме из каталога, срок виден на портале, звонить не нужно |
| Авансовый отчёт не сдан | Сотрудник вернулся из командировки месяц назад, бухгалтер напоминает сам | После заявки на командировку система ставит задачу сдать отчёт и следит за сроком |
Функциональность SimpleOne для автоматизации процессов бухгалтерии
Каталог услуг бухгалтерии
Каждый типовой запрос оформлен как услуга с формой, ответственным исполнителем и сроком по SLA. Обязательные поля заполняются при создании заявки, поэтому уточнения не нужны.
Автоматическая маршрутизация
Сотрудник выбирает услугу в каталоге, и заявка сразу попадает профильному специалисту. Искать свои запросы среди общей почты бухгалтерам больше не нужно. Запросы распределяются по рабочим группам по функциям, например:
- платежные поручения и банковские операции;
- взаиморасчеты с поставщиками и клиентами;
- справки и расчеты с персоналом;
- подотчетные лица и командировки;
- учет основных средств.
Автоматизация согласований
При создании, например, заявки на оплату счёта запускается автоматическое согласование. Система проверяет бюджет по статье расходов и направляет заявку руководителю подразделения. Бухгалтер видит весь ход согласования в заявке.
Аналитика и контроль SLA
Система фиксирует данные по каждой заявке и собирает их в отчёты и дашборды. В них видно, сколько запросов приходит по каждому направлению, как нагрузка распределена между специалистами и в какие дни она растёт, например в конце месяца и квартала. Отдельные показатели отражают среднее время обработки и долю запросов, выполненных с нарушением SLA.
Три шага к бухгалтерии без авралов
Шаг 1 Инвентаризация запросов
| Собрать статистику: сколько запросов, каких типов, от каких подразделений |
| Сгруппировать запросы по направлениям |
| Найти самые массовые процессы и те, где больше всего уточнений |
| Выбрать запросы, которые проще стандартизировать |
Шаг 2 Стандартизация входящих данных
| Обязательные поля, без которых запрос нельзя обработать |
| Поля, которые заполняются автоматически, например ИНН по названию компании |
| Подсказки для сотрудников, чтобы форма заполнялась верно |
Шаг 3 Единый канал обращений
| Создать каталог услуг |
| Настроить автоматическую маршрутизацию по рабочим группам |
| Установить SLA для каждого типа запросов; |
| Обучить сотрудников работе с новой системой |
Шаг 1 Инвентаризация запросов
| Собрать статистику: сколько запросов, каких типов, от каких подразделений |
| Сгруппировать запросы по направлениям |
| Найти самые массовые процессы и те, где больше всего уточнений |
| Выбрать запросы, которые проще стандартизировать |
Шаг 2 Стандартизация входящих данных
| Обязательные поля, без которых запрос нельзя обработать |
| Поля, которые заполняются автоматически, например ИНН по названию компании |
| Подсказки для сотрудников, чтобы форма заполнялась верно |
Шаг 3 Единый канал обращений
| Создать каталог услуг |
| Настроить автоматическую маршрутизацию по рабочим группам |
| Установить SLA для каждого типа запросов; |
| Обучить сотрудников работе с новой системой |
FAQ о сервисном подходе в бухгалтерии
Что такое сервисный подход в бухгалтерии?
Каждый запрос к бухгалтерии обрабатывается как услуга с набором параметров: инициатор, необходимые данные, исполнитель и срок выполнения. Все обращения идут через единый канал, распределяются между специалистами автоматически и контролируются на каждом этапе. Подход вырос из ИТ-подразделений и называется ESM, управление корпоративными услугами.
Когда бухгалтерии нужен ESM?
Признаки: запросы приходят на общий ящик и в мессенджеры, на маршрутизацию одного запроса уходит до 15 минут при пятиминутной обработке, специалисты дублируют работу друг друга, авансовые отчёты и закрывающие документы приходят с опозданием. Бухгалтерия подходит для ESM: запросы повторяются, к данным предъявляются понятные требования, сроки жёсткие.
Какую пользу сервисный подход приносит бухгалтерии?
Время обработки сокращается: на 33% в кейсе лизинговой компании и на 19% в среднем по 62 компаниям из исследования Компьютерры и SimpleOne. Обязательные поля уменьшают число уточнений, видимые статусы исключают дублирование работы, а руководитель получает цифры, по которым можно распределить нагрузку и обосновать потребность в сотрудниках.
Как изменится работа сотрудников других подразделений?
Они выбирают услугу в каталоге, заполняют форму и сразу видят статус заявки и срок по SLA. Звонить с вопросом «когда будет готово?» не нужно. Тем, кто привык к почте, менять привычки не придётся: письма на общий ящик автоматически преобразуются в заявки.
С чего начать внедрение ESM в бухгалтерии?
С инвентаризации запросов за месяц. Дальше стандартизируются входящие данные и запускается единый канал обращений с каталогом услуг, маршрутизацией и SLA. Ускорение обработки и снижение числа уточнений заметны через несколько месяцев после запуска.