SimpleOne Customer Care: Правила взаимодействия

Все взаимодействия Клиента с Компанией ООО «СИМПЛ 1» (далее Компания) в рамках гарантийного обслуживания или технической поддержки производится через централизованную Службу поддержки Компании (далее — Служба) в соответствии с настоящими Правилами взаимодействия. Последняя (актуальная) версия Правил взаимодействия всегда доступна на официальном сайте Компании.

 1.   Контактные лица Клиента

Клиент предоставляет список Контактных лиц Клиента (пользователей), авторизованных от имени Клиента обращаться в Службу. Каждое Контактное лицо Клиента регистрируется в системе учета и обработки обращений Службы, с целью дальнейшей классификации поступающих обращений. Контактное лицо Клиента перед началом взаимодействия должно быть ознакомлено с настоящими Правилами и придерживаться их при взаимодействии с Компанией.

Несоблюдение настоящих Правил Контактными лицами Клиента, повлекшее за собой нарушение Целевых параметров уровня обслуживания (далее — SLA), не признается отклонением от SLA, возникшим по вине Компании.

2.    Классификация обращений и определение приоритетов

Все поступающие обращения Контактных лиц регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать обращение. При регистрации обращения и при изменении его статуса, Контактное лицо автоматически информируется системой посредством отправки электронных писем на адрес, указанный при регистрации Контактного лица.

Категории обращений:

Категория обращения Критерии классификации
Неклассифицированные сообщения, или пользовательские вопросы (User Query) Неклассифицированные сообщения, или пользовательские вопросы (User Query) являются промежуточной сущностью, используемой для регистрации и учета обращений, тип которых изначально не определен (например, пришедшие по электронной почте или заведенные пользователями, которые затрудняются с самостоятельной классификацией). Неклассифицированные сообщения подлежат оперативной обработке с целью регистрации из них обращений: инцидентов, запросов на обслуживание, запросов на реализацию новой функциональности.
Incident (Инцидент) Обращение пользователя (потребителя услуг SimpleOne) по поводу незапланированного события, которое ведёт, либо может привести к прекращению предоставления услуги или деградации её качества.
Service Request (Запрос на обслуживание) Обращения пользователей (потребителей услуг SimpleOne), не являющиеся инцидентами.

Запросы на обслуживание разделяются на:

  • Типовые запросы пользователей в составе Каталога услуг. Типовые запросы должны выполняться по инструкции (модели реализации) внутренней спецификации соответствующей услуги SimpleOne в пределах целевого срока выполнения, указанного в SLA.
  • Обращения за консультацией — Не имеют предопределенной модели реализации, выполняются с применением опыта/экспертизы специалиста Customer Care.
  • Запросы на совершенствование продуктов SimpleOne (Product Improvement Request) – обращения от представителей клиентов и партнеров, с предложениями по развитию продуктов SimpleOne. Рассматриваются и выполняются Владельцами продуктов SimpleOne.

Обращения получают приоритеты в зависимости от установленного значения срочности и влияния на бизнес-процессы.

Срочность – указывается пользователем исходя из того, насколько быстро с момента своего появления обращение приобретёт существенное влияние на бизнес. Срочность определяется Контактным лицом Клиента при подаче заявки в службу технической поддержки в соответствии с таблицей:

Срочность Рекомендации по определению срочности
Очень высокая Обращение требует немедленного решения
Высокая Обращение необходимо решить, как можно быстрее
Средняя Обращение важно, но если есть более высокие, то необходимо решить сначала их
Низкая Срок решения обращения не критичен

Высокую срочность можно установить, указав на это в тексте письма. Очень высокую срочность можно установить, обратившись в Службу поддержки по телефону и сообщив специалисту Компани об очень высокой срочности обращения.

Влияние – мера воздействия обращения на бизнес-процессы. Влияние определяется Компанией в соответствии с таблицей:

Влияние Рекомендации по определению влияния
Очень высокое Простой системы, критичное влияние на бизнес-процессы
Высокое Деградация системы, существенное влияние на бизнес-процессы
Среднее Дефект, среднее влияние на бизнес-процессы
Низкое Низкое влияние на бизнес-процессы
Нет Не оказывает влияния на бизнес-процессы

Приоритет – категория, используемая для понимания относительной важности обращения, базируется на Влиянии и Срочности, используется для определения требуемого времени и порядка обработки обращений.

Матрица для расчёта приоритета:

Приоритет Влияние
Низкое Среднее Высокое Очень высокое
Срочность Низкая 1-низкий 1-низкий 2-средний 3-высокий
Средняя 1-низкий 2-средний 2-средний 3-высокий
Высокая 2-средний 2-средний 3-высокий 4-очень высокий
Очень высокая 3-высокий 3-высокий 4-очень высокий 4-очень высокий

3.    Способы взаимодействия со Службой

Служба принимает обращения по следующим каналам:

Тип канала Точка входа Способ аутентификации
Веб Портал Service Desk https://home.simpleone.ru Доступ к порталу предоставляется Контактным лицам Клиента по персональному логину и паролю
Электронная почта servicedesk@simpleone.ru Письмо должно быть отправлено с адреса указанного при регистрации Контактного лица
Телефонная связь +7 (495) 181 85 20 При обращении необходимо назвать номер договора и параметры обращающегося Контактного лица.
Telegram-бот @simpleone_servicedesk_bot Доступ к порталу предоставляется Контактным лицам, зарегистрированным на веб портале Service Desk по мобильному телефону, указанному в едином формате в Telegram-клиенте и на веб портале.

Все каналы равноценны с точки зрения приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.

4.    Требования к заполнению обращений

При регистрации Инцидентов (Incident) необходимо наиболее полно и точно сообщить информацию по событию, указав время и дату события, симптомы происшествия и все, что ему предшествовало, если есть какая-либо дополнительная электронная информация (логи, дамп), следует приложить ее в виде приложения к сообщению.

Запросы на обслуживание должны быть оформлены согласно требованиям, указанным в описании типового запроса. В случае ненадлежащего оформления таких запросов Компания не гарантирует время исполнения таких обращений, и, если для данной категории обращения в Уровне обслуживания был зафиксирован срок его исполнения, нарушение данного срока не может считаться нарушением Уровня обслуживания.

В случае, если есть какие-либо предпочтения по способу связи специалиста, проводящего работы над обращением с обратившимся Контактным лицом, и данные способы отличаются от указанных при регистрации Контактного лица, необходимо указать их при оформлении Инцидента или Запроса на обслуживания, а также по возможности указать предпочтительное время для связи.

5.    Статусы Инцидентов и Запросов на обслуживание

Каждый Инцидент или Запрос на обслуживание проходит определённый путь в процессе работы над ним и имеет ряд состояний, сменяющих друг друга.

Ниже представлена таблица состояний Инцидентов и их описание.

Статус Описание
Зарегистрировано (Registered) Инцидент зарегистрирован.
Назначено (Assigned) Инцидент назначен на конкретного исполнителя, который будет работать над его решением.
Диагностика (Diagnosis) Производится диагностика Инцидента: возможность воспроизведения, уточнение масштаба инцидента, возможность выработки обходного решения.
Разработка (Development) На основе данных, полученных во время диагностики, выявлен дефект ПО и передан на исправление команде разработки.
Завершено (Completed) Работы над Инцидентом завершены, предоставлено постоянное или временное решение. Ожидание подтверждения закрытия инцидента от пользователя.

Следует понимать, что в случае некорректно заполненной формы отправки Инцидента или при длительном непредоставлении дополнительной информации, он может быть переведен в данный статус без проведения работ, что будет указано в коде закрытия.

Закрыто (Closed) Инцидент закрыт, и работы по нему проводиться не могут, т.к. получено подтверждение Контактного лица, об удовлетворённости проведённой работой, либо отсутствие обратной реакции Контактного лица в течение 5 суток с момента установки статуса Completed. В случае возникновения необходимости проведения дальнейших работ потребуется зарегистрировать новый Инцидент.
Отклонено пользователем (Rejected by user) Выполнение Инцидента отклонено пользователем, обработка должна быть выполнена повторно – получено сообщение от Контактного лица о неудовлетворённости проведённой работой над обращением, при установленном статусе обращения Completed.
Требуются уточнения (Information needed) Необходима какая-либо информация от пользователя и Инцидент переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments, до момента получения ответа от пользователя.
Отложен (Postponed) Выполнение обращения отложено исполнителем с указанием причины в поле Additional Comments, на срок, указанный в поле Resubmission.
На внешней поддержке (External Processing) К работам над выполнением запроса на обслуживание привлечена сторонняя организация.

Состояния типовых запросов отличаются от состояний Инцидентов. Их описания приведены в таблице ниже.

Статус Описание
Зарегистрировано (Registered) Запрос зарегистрирован.
Авторизация (Authorization) Запрос находится на согласовании у ответственного.
Назначено (Assigned) Запрос назначен на конкретного исполнителя, который будет работать над его решением.
В работе (In Progress) Запрос находится в работе у исполнителя.
Завершено (Completed) Работы над Запросом завершены. Ожидание подтверждения закрытия запроса от пользователя.

Следует понимать, что в случае некорректно заполненной формы отправки Запроса или при длительном непредоставлении дополнительной информации, он может быть переведен в данный статус без проведения работ, что будет указано в коде закрытия.

Закрыто (Closed) Запрос закрыт, и работы по нему проводиться не могут, т.к. получено подтверждение Контактного лица, об удовлетворённости проведённой работой, либо отсутствие обратной реакции Контактного лица в течение 5 суток с момента установки статуса Completed. В случае возникновения необходимости проведения дальнейших работ потребуется зарегистрировать новый Запрос.
Отклонено пользователем (Rejected by user) Выполнение запроса отклонено пользователем, обработка должна быть выполнена повторно – получено сообщение от Контактного лица о неудовлетворённости проведённой работой, при установленном статусе обращения Completed.
Требуются уточнения (Information needed) Необходима какая-либо информация от пользователя и Запрос переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments, до момента получения ответа от пользователя.
Отложен (Postponed) Выполнение обращения отложено исполнителем с указанием причины в поле Additional Comments, на срок, указанный в поле Resubmission.

В Запросе на совершенствование продукта можно предложить улучшения существующей или добавление новой функциональности для программных продуктов SimpleOne, как для Платформы, так и для бизнес-решений SimpleOne. Эти запросы не несут временных обязательств по выполнению и рассматриваются Владельцами продуктов. Запросы на совершенствование продукта имеют особый набор состояний, описанный в таблице ниже.

Статус Описание
Новый (New) Запрос зарегистрирован и отправлен на первичную обработку в службу Customer Care
Оценка (Assessment) Запрос отправлен на оценку Владельцу продукта для определения ценности и актуальности предложения.
В разработке (Development) Переводится если функциональность, соответствующая предложению, планируется разработать в ближайшее время.
Завершено (Completed) Если в результате оценки владельцы продуктов подтвердили ценность и актуальность предложения, оно может быть включено в дорожную карту или банк идей. В этом случае разработка предложенной функциональности планируется в будущем, но не гарантирована.

Запрос может быть переведен в статус Completed в случае, если разработка над предложенной функциональностью была завершена.

Также запрос может переводиться в статус Completed в случае, если:

·       ценность запроса не подтверждена;

·       запрос не является запросом на совершенствование продуктов;

·       предложенная функциональность уже имеется в коробочном решении.

Закрыто (Closed) Если владелец продукта не перевел в другой статус в течение 10 рабочих дней.
Требуются уточнения (Information needed) Необходима какая-либо информация от пользователя и Запрос переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments, до момента получения ответа от пользователя.
Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies