SimpleOne Customer Care: Правила взаимодействия

Все взаимодействия Клиента с Компанией ООО «СИМПЛ 1» (далее Компания) в рамках гарантийного обслуживания или технической поддержки производится через централизованную Службу поддержки Компании (далее — Служба) в соответствии с настоящими Правилами взаимодействия. Последняя (актуальная) версия Правил взаимодействия всегда доступна на официальном сайте Компании.

 1.   Контактные лица Клиента

Клиент предоставляет список Контактных лиц Клиента (пользователей), авторизованных от имени Клиента обращаться в Службу. Каждое Контактное лицо Клиента регистрируется в системе учета и обработки обращений Службы, с целью дальнейшей классификации поступающих обращений. Контактное лицо Клиента перед началом взаимодействия должно быть ознакомлено с настоящими Правилами и придерживаться их при взаимодействии с Компанией.

Несоблюдение настоящих Правил Контактными лицами Клиента, повлекшее за собой нарушение Целевых параметров уровня обслуживания (далее — SLA), не признается отклонением от SLA, возникшим по вине Компании.

2.    Классификация обращений и определение приоритетов

Все поступающие обращения Контактных лиц регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать обращение. При регистрации обращения и при изменении его статуса, Контактное лицо автоматически информируется системой посредством отправки электронных писем на адрес, указанный при регистрации Контактного лица.

Категории обращений:

Категория обращения Критерии классификации
Incident (Инцидент) Функциональность ПО не работает либо работает некорректно (есть, либо может возникнуть нарушение SLA).
Request (Запрос на обслуживание) Типовые запросы, а также запросы на изменение SLA и т.п.

Обращения получают приоритеты в зависимости от установленного значения срочности и влияния на бизнес-процессы.

Срочность – указывается пользователем исходя из того, насколько быстро с момента своего появления обращение приобретёт существенное влияние на бизнес. Срочность определяется Контактным лицом Клиента при подаче заявки в службу технической поддержки в соответствии с таблицей:

Срочность Рекомендации по определению срочности
Очень высокая Обращение требует немедленного решения
Высокая Обращение необходимо решить, как можно быстрее
Средняя Обращение важно, но если есть более высокие, то необходимо решить сначала их
Низкая Срок решения обращения не критичен

Высокую срочность можно установить, указав на это в тексте письма. Очень высокую срочность можно установить, обратившись в Службу поддержки по телефону и сообщив специалисту Компани об очень высокой срочности обращения.

Влияние – мера воздействия обращения на бизнес-процессы. Влияние определяется Компанией в соответствии с таблицей:

Влияние Рекомендации по определению влияния
Очень высокое Простой системы, критичное влияние на бизнес-процессы
Высокое Деградация системы, существенное влияние на бизнес-процессы
Среднее Дефект, среднее влияние на бизнес-процессы
Низкое Низкое влияние на бизнес-процессы
Нет Не оказывает влияния на бизнес-процессы

Приоритет – категория, используемая для понимания относительной важности обращения, базируется на Влиянии и Срочности, используется для определения требуемого времени и порядка обработки обращений.

Матрица для расчёта приоритета:

Приоритет Влияние
Низкое Среднее Высокое Очень высокое
Срочность Низкая 1-низкий 1-низкий 2-средний 3-высокий
Средняя 1-низкий 2-средний 2-средний 3-высокий
Высокая 2-средний 2-средний 3-высокий 4-очень высокий
Очень высокая 3-высокий 3-высокий 4-очень высокий 4-очень высокий

3.    Способы взаимодействия со Службой

Служба принимает обращения по следующим каналам:

Тип канала Точка входа Способ аутентификации
Веб Портал Service Desk https://home.simpleone.ru Доступ к порталу предоставляется Контактным лицам Клиента по персональному логину и паролю
Электронная почта servicedesk@simpleone.ru Письмо должно быть отправлено с адреса указанного при регистрации Контактного лица
Телефонная связь +7 (495) 181 85 20 При обращении необходимо назвать номер договора и параметры обращающегося Контактного лица.
Telegram-бот @simpleone_servicedesk_bot Доступ к порталу предоставляется Контактным лицам, зарегистрированным на веб портале Service Desk по мобильному телефону, указанному в едином формате в Telegram-клиенте и на веб портале.

Все каналы равноценны с точки зрения приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.

4.    Требования к заполнению обращений

При регистрации обращения категории Incident (Инцидент), необходимо наиболее полно и точно сообщить информацию по событию, указав время и дату события, симптомы происшествия и все, что ему предшествовало, если есть какая-либо дополнительная электронная информация (логи, дамп), следует приложить ее в виде приложения к сообщению.

Запросы должны быть оформлены согласно требованиям, в описании гарантийного обслуживания или Технической поддержки. В случае ненадлежащего оформления таких обращений Компания не гарантирует время исполнения таких обращений, и, если для данной категории обращения в SLA был зафиксирован срок его исполнения, нарушение данного срока не может считаться нарушением SLA.

В случае, если есть какие-либо предпочтения по способу связи специалиста, проводящего работы над обращением с обратившимся Контактным лицом, и данные способы отличаются от указанных при регистрации Контактного лица, необходимо указать их в обращении, а также по возможности указать предпочтительное время для связи.

Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies