DataSpace: миграция с ServiceNow на SimpleOne ITSM за одну ночь

О клиенте

DataSpace — ведущий оператор коммерческих центров обработки данных в России, обеспечивающий непрерывность функционирования корпоративной ИТ-инфраструктуры российских и международных компаний. Компания предоставляет облачные и телекоммуникационные сервисы, колокацию премиум класса и демонстрирует надёжность — 14 лет эксплуатации без простоев.

Предпосылки проекта

До миграции в DataSpace использовали систему ServiceNow, которая была глубоко кастомизирована под внутренние бизнес-процессы. В рамках доработок платформы были реализованы функции учёта трудозатрат, формирования документов, автоматические задачи генерации уведомлений и отчетов. Система обслуживала как внутренних, так и внешних пользователей.

С уходом вендора с российского рынка возникла необходимость миграции на отечественное решение. Ключевым требованием была возможность сохранения абсолютно всех исторических данных:

• корневых справочников;
• истории обращений и комментариев;
• данных о пользователях;
• информации о контрактах;
• структуры CMDB.

Глубокая кастомизация и особенности процессов поддержки ЦОД и внутренних систем требовали особого подхода к миграции на новую систему. Перед командой стояла задача сделать переход с одного решения на другое максимально незаметным.

Выбор решения

После тщательного анализа доступных на рынке решений выбор был сделан в пользу платформы SimpleOne. Важным требованием была необходимость максимально быстрого перехода на новую систему без остановки текущих процессов. Именно поэтому приоритетом стало наличие гибкой платформы, которая позволила бы оперативно адаптироваться под существующие процессы и продолжать работу в штатном режиме.

В роли интегратора на проекте выступили компании  ITGLOBAL.COM и ООО «Медиа-тел».
Основные факторы, повлиявшие на выбор системы:

• возможность глубокой кастомизации системы;
• гибкость в настройке пользовательских интерфейсов;
• возможность полной, бесшовной миграции исторических данных с сохранением структуры;
• способность реализовать такие процессы, как управление инцидентами и запросами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление контрактами;
• отечественное происхождение решения и его наличие в реестре российского ПО.

Ход проекта

Подготовка к миграции с ServiceNow на SimpleOne ITSM заняла 8 месяцев и включала поэтапную проработку процессов, кастомизацию и интеграцию:

Этап 1: Проектирование и прототипирование (3 месяца)

• Анализ существующих в ServiceNow процессов;
• Разработка прототипов ключевых функциональных блоков в SimpleOne;
• Воспроизведение функциональности исходной системы на новой платформе.

«При реализации проекта мы использовали гибкий подход к проектированию — сразу шли от прототипа, показывая функциональные блоки заказчику и корректируя их при необходимости. Это позволило нам быстро воспроизвести весь необходимый функционал ServiceNow в SimpleOne и обеспечить практически идентичный пользовательский опыт, что было критически важным для заказчика», — рассказывает Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами «Медиа-тел».

Этап 2: Проработка загрузки исторических данных (3 месяца)

• Разработка схемы маппинга данных между системами;
• Преобразование и перенос данных;
• Тестирование корректности переноса.

Основной сложностью миграции на SimpleOne стало преобразование моделей данных. Структура таблиц и хранения информации в ServiceNow существенно отличается от SimpleOne, что потребовало разработки специальных инструментов для маппинга и преобразования данных.

Этап 3: Тестирование, финальная миграция и стабилизация системы (2 месяца)

• Полное тестирование всех компонентов системы;
• Переключение с ServiceNow на SimpleOne за одну ночь;
• Финальная миграция данных и запуск в эксплуатацию.

Реализованная функциональность

В рамках проекта в системе SimpleOne ITSM были реализованы:

• портал самообслуживания для внешних клиентов;
• внутренний системный интерфейс для сотрудников ИТ и технической поддержки;
• управление инцидентами и проблемами;
• управление запросами на обслуживание;
• управление изменениями;
• управление CMDB (конфигурационной базой данных);
• управление контрактами и договорами.

Сотрудники компании получили возможность работать в новой системе с сохранением привычных процессов. Все исторические данные, включая десятки тысяч заявок и тысячи конфигурационных элементов, были успешно перенесены в новую систему, что обеспечило непрерывность бизнес-процессов.

Результаты проекта

Переход на новую систему был осуществлен без перерыва в работе компании. Простой в работе составил всего одну ночь — вечером началась финальная миграция данных, а утром сотрудники уже работали в новой системе.

Основные результаты проекта:

• сохранение всех исторических данных и полной функциональности системы;
• 100% сотрудников ИТ-подразделений и отделов поддержки внешних клиентов перешли на работу в новой системе;
• качество оказываемых услуг поддержки осталось на прежнем высоком уровне;
• интуитивно понятный интерфейс не потребовал длительного обучения сотрудников.

Ежемесячно в системе обрабатывается более 2000 заявок.

Перспективы развития

После успешного внедрения SimpleOne ITSM DataSpace планирует масштабировать решение, применив его для:

• систем учёта оборудования — для объединения ITSM и ITAM-процессов, повышения прозрачности управления активами и ускорения реакции на инциденты;
• систем биллинга и учёта трудозатрат — с целью автоматизации расчётов, контроля затрат по SLA и повышения точности внутреннего распределения ресурсов;
• интеграции внутренних системы DataSpace с платформой SimpleOne и проработка новых решений для расширения функционала и опыта клиентского портала для внешних пользователей;
• других корпоративных самописных решений — для сокращения технологического разрыва между сервисами и создания единой цифровой среды.

Это позволит создать единое информационное пространство в компании и повысить эффективность внутренних процессов.