Автоматизация ИТ-процессов: как получить максимальную отдачу от вашего ИТ-департамента

Автоматизация процессов в контексте ITSM

В рамках управления ИТ-услугами (ITSM) автоматизация помогает поддерживать высокий уровень качества предоставления ИТ-услуг. В ITSM автоматизация позволяет увеличить скорость обработки инцидентов, запросов, изменений и других критических элементов для бизнеса.

Рассмотрим основные направления автоматизации в ITSM:

• Управление инцидентами — когда процессы работы с инцидентами автоматизированы, при обнаружении сбоев специалистам не приходится создавать заявки вручную. Системы мониторинга самостоятельно создают инциденты и назначают их на ответственных специалистов, что позволяет быстрее решить проблему.
• Управление запросами на обслуживание — системы автоматизации распределяют запросы пользователей по приоритету и сложности, это помогает быстрее и качественнее реагировать на запросы и повышать показатель соблюдения SLA.
• Управление изменениями — при проведении сложных изменений в инфраструктуре нужно тщательно спланировать процесс и оценить риски — в этом помогает автоматизация, которая упрощает мониторинг этапов изменений и соблюдение процедур согласования и взаимосвязи конфигураций оборудования. В результате снижается вероятность ошибок и непредвиденных последствий.

Преимущества автоматизации ИТ для бизнеса

Автоматизация ИТ-процессов проявляет свою ценность не только в рамках управления ИТ-услугами (ITSM), но и может иметь стратегическое влияние на всю компанию. Этот подход называется ESM (Enterprise Service Management), когда автоматизация расширяется за пределы ИТ-департамента и охватывает другие подразделения, такие как HR, бухгалтерия и административные службы.

1. Снижаются затраты за счет сокращения времени на рутинные операции и количества ошибок, которые могли появляться при ручной работе. Результаты становятся более предсказуемыми, даже для ресурсоемких задач.
2. Появляются стандарты для процессов — единые правила выполнения задач, которые позволяют получать стабильные результаты и минимум отклонений, что особенно важно при работе с критической инфраструктурой.
3. Управление процессами становится прозрачным: можно проводить мониторинг выполнения задач, отслеживать соблюдение SLA и быстро принимать решения на основе актуальных данных.

4. Запросы обрабатываются быстрее — задачи автоматически распределяются по приоритетам, что позволяет добиваться строгого соответствия SLA. Например, в МТС Банке внедрение ESM-платформы позволило сократить время решения клиентских инцидентов на 50%, а время регистрации массовых инцидентов — на 30%.
5. Автоматизацию можно масштабировать — современные системы работают одинаково при любом размере организации, бизнес может трансформировать процессы в других отделах без потери качества. Гибкие решения помогают быстро адаптироваться к изменениям в компании. Например, Банк Уралсиб начал с автоматизации кадровых процессов, создав портал на базе SimpleOne ESM для 9000 сотрудников. Сотрудники получили единое окно для всех HR-запросов, а банк — возможность гибко настраивать процессы под меняющиеся потребности бизнеса.
6. Проблемы выявляются заранее — автоматизация дает возможность найти проблему до того, как она станет критичной. В случае сбоя сработают автоматические уведомления, что поможет быстрее решить проблему и сократить время простоя систем.

Какие процессы поддаются автоматизации

Компании выстраивают процессы на трех уровнях: на операционном уровне происходит ежедневная работа с запросами и инцидентами — здесь автоматизация дает быстрый и заметный результат. На тактическом уровне решаются задачи планирования и контроля качества услуг. Стратегический уровень отвечает за развитие сервисов и согласование их с бизнес-целями компании.

Большинство этих процессов описаны в библиотеке ITIL, которая содержит лучшие практики управления ИТ-услугами. Современная версия ITIL 4 охватывает все сервисные подразделения компании, не ограничиваясь только ИТ.

Чаще всего компании начинают с автоматизации операционных процессов:

При этом современный подход не ограничивается традиционными ИТ-задачами. Автоматизация помогает сделать проще:

• управление закупками и работу с поставщиками;
• учет и обслуживание активов;
• ведение проектов;
• контроль затрат на услуги;
• согласование организационных изменений.

Выбор процессов для автоматизации зависит от уровня их формализации. Простые, повторяющиеся операции легко перевести в цифровой формат. Для процессов, требующих экспертной оценки или стратегических решений, автоматизация играет вспомогательную роль — помогает собирать данные, контролировать сроки и хранить документацию.

Инструменты для автоматизации

Современный бизнес нуждается в специализированных платформах для управления ИТ-процессами. Такие системы должны контролировать как сами услуги, так и всю инфраструктуру компании. При выборе платформы важно обратить внимание на её гибкость, возможность масштабирования и соответствие практикам ITIL, РИТМ и стандартам ISO/IEC 20000.

В центре автоматизации стоят ITSM-системы для управления ИТ-услугами. К таким решениям относится SimpleOne ITSM, которое упрощает работу с инцидентами, проблемами и запросами на обслуживание. Платформа следит за соблюдением SLA и помогает выстраивать продуктивное взаимодействие с пользователями.

Как правило, любая автоматизация ИТ-процессов начинается с ServiceDesk — единой точки обработки обращений пользователей. Это самый простой и быстрый способ почувствовать пользу от цифровизации: заявки больше не теряются в почте, каждое обращение отслеживается, а исполнители получают четкие сроки и приоритеты. После настройки базовых процессов компании переходят к более сложным задачам.

Для предупреждения сбоев используют интеграцию систем мониторинга с ITSM-системой, которая автоматически создает инциденты при обнаружении проблем. Мониторинг снижает риски для бизнеса, так как инструменты автоматической регистрации инцидентов на основе событий и предупреждений позволяют своевременно реагировать на угрозы.

Для учета всех компонентов ИТ-инфраструктуры работает база данных управления конфигурациями (CMDB) — она позволяет отслеживать состояние оборудования и программного обеспечения в реальном времени, получать актуальную информацию о конфигурационных единицах и их атрибутах. Система фиксирует любые изменения и показывает связи между элементами инфраструктуры, что помогает быстро находить источники проблем.

Low-code/no-code инструменты стали важным критерием при выборе систем автоматизации. У каждой компании своя специфика работы — уникальные бизнес-процессы, особые требования к согласованиям, собственные правила маршрутизации заявок. Чтобы учесть эти особенности, система должна легко адаптироваться под потребности бизнеса.

Современные платформы позволяют настраивать рабочие процессы (workflow) без программирования, что особенно важно для организаций, которым нужна быстрая кастомизация — с минимальной задержкой времени на внедрение и настройку. Бизнес-пользователи могут самостоятельно создавать новые процессы, менять правила обработки заявок или добавлять этапы согласования. Когда система проста в настройке, компания быстрее реагирует на изменения и меньше зависит от разработчиков.

Объединяя все эти инструменты — бизнес получает целостную систему управления ИТ-процессами. У компании появляется возможность не только оптимизировать текущие процессы, но и быстро внедрять новые решения по мере развития бизнеса.

Этапы внедрения автоматизации

Опыт успешных проектов показывает, что цифровая трансформация любого отдела требует четкого плана действий. Чтобы избежать типичных ошибок и получить максимальную отдачу от внедрения новых технологий, нужно пройти несколько этапов:

1. Анализ текущих процессов: Начните с оценки существующих ИТ-процессов и определения их слабых мест. Измерьте текущие показатели SLA, выявите узкие места и найдите процессы, которые наиболее целесообразно автоматизировать. Важно также проанализировать взаимосвязи между системами, чтобы понимать, насколько они интегрированы и где необходимы улучшения.
2. Планирование изменений: Выберите подходящие инструменты и платформы для автоматизации, такие как ITSM-системы. Определите последовательность автоматизации процессов и рассчитайте ресурсы, необходимые для реализации проекта.
3. Тестирование: Перед запуском автоматизации настройте правила и триггеры, которые будут автоматически запускать процессы. Проведите тестирование интеграций между системами, чтобы убедиться, что все элементы работают корректно. Также настройте механизмы мониторинга SLA, чтобы точно отслеживать выполнение задач.
4. Запуск в работу: Постепенно переходите на новые процессы, чтобы минимизировать сбои в работе. Обеспечьте сотрудникам доступ к новым системам, поддерживая непрерывность всех сервисов. Запустите мониторинг, который позволит оперативно выявлять проблемы и устранять их, не нарушая текущую деятельность.
5. Обучение персонала: Завершающий этап — обучение сотрудников. Обеспечьте им доступ к необходимым тренингам и документации, чтобы они могли эффективно работать с новыми инструментами и изменёнными процессами.

Примеры успешной автоматизации в ИТ

Автоматизация ИТ помогает компаниям не только оптимизировать существующие процессы, но и быстрее адаптироваться к изменениям на рынке и внедрять новые решения по мере развития бизнеса. Опыт крупных организаций показывает, что продуманная автоматизация позволяет сократить операционные расходы на 25–30%, повысить эффективность работы персонала и улучшить удовлетворенность пользователей. Благодаря автоматизации компании получают гибкость для быстрого масштабирования, запуска новых сервисов и оптимизации существующих возможностей. Централизованное управление, стандартизация процессов и автоматическое внедрение лучших практик создают прочную основу для устойчивого роста бизнеса в условиях цифровой трансформации.

Международный поставщик ИТ-услуг ITGLOBAL.COM перешел с платформы ServiceNow на SimpleOne ITSM, за шесть месяцев компания полностью автоматизировала работу ИТ-департамента и сократила расходы на эксплуатацию системы на 30%.

SimpleOne помог ITGLOBAL.COM построить единую среду для управления:

• инцидентами и запросами на обслуживание;
• изменениями в ИТ-инфраструктуре;
• уровнем предоставления услуг;
• базой знаний;
• конфигурациями и активами.

Время обучения новых сотрудников сократилось на 40%, а скорость внедрения доработок выросла на 20%. При этом стоимость разработки новой функциональности уменьшилась на 45%.

«Облако.ру», провайдер облачных услуг, за три месяца создал с нуля современный Service Desk на базе SimpleOne. Компания развернула внутренний портал поддержки и внешний портал самообслуживания для клиентов. Система позволяет управлять инцидентами, запросами и изменениями, контролировать уровень сервиса и вести базу знаний.

SimpleOne интегрировали с системой SMS-оповещений для контроля соблюдения SLA. Благодаря простому интерфейсу сотрудники начали работать в системе практически сразу, без длительного обучения.

Резюме

Автоматизация — это долгосрочная инвестиция в развитие бизнеса. Внедрение систем по лучшим практикам управления услугами помогает компаниям сократить время реакции на инциденты, ускорить внедрение изменений и минимизировать человеческие ошибки. При этом централизованный контроль позволяет руководителям принимать решения на основе актуальных данных и быстро масштабировать успешные практики.