Чем снять однотипные вопросы к бухгалтерии: какие бывают решения?

Базой знаний на том же портале, где сотрудники заказывают услуги бухгалтерии, и ИИ-ассистентом, который отвечает по этой базе знаний. Сотрудник ищет ответ там же, где заказал бы справку: либо находит статью — сам или с помощью ИИ-ассистента, — либо сразу выбирает услугу в каталоге. Как отобрать вопросы для статей и поддерживать их — в ответе «Как сократить однотипные вопросы сотрудников в бухгалтерию?».

Какие бывают решения

Решения различаются тем, где лежит ответ относительно места, где сотрудник обращается в бухгалтерию.

• Рассылки, памятки и закреплённые сообщения в чатах. Их выпускают за минуты, но через неделю памятка теряется в почте, и вопрос снова приходит бухгалтеру.
• Общая папка с инструкциями или раздел на корпоративном сайте. Ответы собраны, но лежат не там, где сотрудник пишет вопрос. Он о них не вспоминает, и бухгалтер отвечает ссылкой на файл.
• Отдельная база знаний или корпоративная вики. Ответы собраны и упорядочены, но справку сотрудник заказывает в одном месте, а ответ ищет в другом.
• Статьи и услуги на одном портале. Статьи бухгалтерии стоят рядом с её услугами на портале, через который работают и другие отделы. Так устроено управление корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management).
• ИИ-ассистент по базе знаний. Сотрудник спрашивает своими словами, а ассистент находит ответ в статьях и пересказывает его. Отвечает он настолько точно, насколько актуальны статьи. Если ассистент работает отдельно от портала, после ответа сотрудник всё равно ищет, где заказать услугу.

На что смотреть для бухгалтерии

• Статья и услуга рядом. Если ответ и форма обращения в разных системах, сотрудник выберет привычное — напишет бухгалтеру. Когда статья «Как сдать авансовый отчёт» и услуга «Сдать авансовый отчёт» стоят рядом, сотрудник либо находит ответ, либо сразу подаёт отчёт там же. В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами — статьи базы знаний и каталог услуг бухгалтерии находятся на одном портале.
• Переход от статьи к действию. Проверьте, можно ли из статьи перейти к нужной услуге, а не искать форму заново.
• ИИ-ассистент отвечает по вашей базе и ведёт к услуге. Проверьте, отвечает ли ассистент по статьям вашей бухгалтерии со ссылками на источники и что он делает, если ответа в статьях нет: предлагает услугу из каталога или обращение либо оставляет сотрудника с вопросом.

Как выбрать систему для самих запросов в бухгалтерию — справок, авансовых отчётов, вопросов по выплатам и вычетам — в ответе «Чем автоматизировать запросы сотрудников в бухгалтерию».

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Статью базы знаний связывают с услугой бухгалтерии. Если в компании уже работает SimpleOne ITSM (система управления ИТ-услугами), статьи и услуги бухгалтерии появляются на том же портале, где сотрудники подают ИТ-обращения и следят за их статусом. На этом портале может работать ИИ-помощник SimpleOne ITSM (работает через интеграцию с SimpleOne Ainergy, настраивается отдельно): он ищет ответ в статьях и объявлениях, кратко пересказывает найденное со ссылками на источники, а если сотруднику нужна услуга — предлагает подходящую из каталога и помогает заполнить форму.

В «Альфа-Лизинге» проект реализовали при участии партнёра SimpleOne — интегратора К2Тех. В компании работает «Корпоративный ESM-портал с доступом к каталогу услуг и базе знаний». К запуску первых подразделений — ИТ и административно-хозяйственного отдела (АХО) — «готовые инструкции разместили в базе знаний»; до конца 2022 года последовательно подключили другие подразделения, в том числе бухгалтерию (кейс «Альфа-Лизинга»).

Сколько часов работы с обращениями может высвободить самообслуживание, можно прикинуть в калькуляторе экономической ценности внедрения ESM-системы. Как устроена база знаний — в документации SimpleOne ESM.