Как сократить однотипные вопросы сотрудников в бухгалтерию?

Соберите вопросы сотрудников за месяц и разделите их на две группы. Если ответ одинаков для всех, его закрывает статья базы знаний. Если бухгалтеру нужны данные сотрудника или документ, это услуга с формой обращения. У каждой статьи должен быть ответственный бухгалтер, который обновляет её, когда меняются правила.

Как найти повторяющиеся вопросы

Месяц записывайте все вопросы, которые приходят в бухгалтерию: из почты, мессенджеров, по телефону и лично. Группируйте их по смыслу, а не по словам: «когда аванс», «аванс пришёл?» и «почему не пришёл аванс» — один вопрос. По каждой группе отметьте, сколько раз вопрос пришёл и одинаков ли ответ для всех сотрудников. Начинайте с самых частых групп, на которые бухгалтер каждый раз отвечает одними и теми же словами. Как заодно оценить, сколько времени бухгалтерия тратит на обращения, — в ответе о том, как посчитать нагрузку на бухгалтерию или общий центр обслуживания (ОЦО).

Что закрыть статьёй, а что — услугой с формой

Статья базы знаний — когда ответ одинаков для всех сотрудников:

• в какие дни выплачивают зарплату и аванс;
• как заполнить авансовый отчёт и какие документы к нему приложить;
• в какой срок сдать отчёт после командировки. По правилам командировок авансовый отчёт сдают в течение трёх рабочих дней после возвращения (Положение об особенностях направления работников в служебные командировки, утверждённое постановлением Правительства РФ № 749, п. 26). Если сотрудник до поездки узнает из статьи срок и список документов, бухгалтеру реже приходится возвращать отчёт на доработку.

Услуга с формой — когда бухгалтер должен посмотреть данные сотрудника или подготовить документ: справка о доходах, вопрос по начислению в расчётном листке, сдача авансового отчёта. Форма с обязательными полями избавляет от переписки «за какой период» и «сколько экземпляров». Как описать такую услугу — в ответе «Как организовать приём заявок в бухгалтерию через портал самообслуживания?».

Часто нужны обе: статья объясняет правило, а в конце даёт ссылку на услугу, через которую подают документы.

Как писать статью, чтобы её находили

• Заголовок — словами сотрудника: «Когда придёт аванс», а не «Порядок выплаты заработной платы».
• Ответ — в первой строке, подробности и исключения — ниже.
• Пошаговая инструкция и образец заполненного документа, если сотрудник что-то заполняет.

Как поддерживать статьи

• У каждой статьи есть ответственный бухгалтер или группа. В SimpleOne ESM — инструментах платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management) — у статьи базы знаний есть ответственная группа или сотрудник.
• Статью пересматривают, когда меняются закон или внутренний порядок: другие дни выплат, новые требования к документам.
• Если вопрос продолжает приходить, хотя статья есть, сотрудники её не находят. Переименуйте статью словами из вопросов и дайте ссылку на неё в ответе сотруднику.
• О разовом изменении, например о новом сроке сдачи документов перед закрытием года, сообщают объявлением, а статью обновляют.

Как это сделано в SimpleOne ESM

В SimpleOne ESM статьи базы знаний бухгалтерии раскладывают по категориям и пишут в блочном редакторе, а статус публикации — черновик, опубликована или скрыта с портала — показывает, видят ли статью сотрудники (документация SimpleOne ESM). Какие бывают решения для базы знаний бухгалтерии и чем они отличаются — в ответе «Чем снять однотипные вопросы к бухгалтерии: какие бывают решения?».