ВЭББАНКИР перезапустил клиентский и внутренний сервис на SimpleOne ITSM

опубликовано: 2 ноября 2026

Финансовая онлайн-платформа ВЭББАНКИР перевела клиентскую и внутреннюю поддержку на ITSM-систему управления ИТ-услугами компании SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Компания заменила три разрозненных инструмента на единую платформу, реализовала управление инцидентами и релизами, ускорила работу с инцидентами и обращениями. Проект выполнил интегратор «Инфосистемы Джет».

До перехода на новую систему поддержка ВЭББАНКИР велась в трех разрозненных системах — Яндекс.Вики, Формах и Трекере. Единой точки приема обращений не существовало: статусы инцидентов и формирование рабочей группы агенты технической поддержки фиксировали вручную, согласование изменений происходило в Mattermost и по электронной почте, из-за чего хронология обсуждений не сохранялась.

Для ВЭББАНКИР было важно выбрать платформу, которую можно кастомизировать силами небольшой команды и бизнес-пользователей, без долгой разработки под каждое изменение. Поэтому ключевыми критериями выбора стали No-code- и Low-code-инструменты кастомизации, а также открытые API для интеграций и поддержка ITSM-процессов в соответствии с ITIL 4.

Проект стартовал в третьем квартале 2025 года с выбора платформы и планирования архитектуры. В первом квартале 2026 года с помощью интегратора «Инфосистемы Джет»‎ ВЭББАНКИР развернули решение, выполнили адаптацию процессов управление инцидентами и управление запросами, настроили портал самообслуживания. В июне 2026 года ВЭББАНКИР полностью перевел поддержку на SimpleOne. Проектная команда перенесла в новую систему каталог услуг и запросов, SLA (соглашения об уровне услуг), группы исполнителей и более 100 настроенных рабочих процессов.

«В ВЭББАНКИР уже были выстроены качественные подходы к обеспечению поддержки бизнес-пользователей. Поэтому наша задача была не перестраивать все с нуля, а предоставить инструменты и адаптировать их для повышения качества и скорости обслуживания. В этом помогла платформа для ИТ-процессов SimpleOne: благодаря ее гибкости заказчик развивает решение, оптимизирует процессы и получает измеримые результаты»
Андрей Андрейко
Руководитель направления ITSM, «Инфосистемы Джет»

Команда ВЭББАНКИР связала SimpleOne ITSM с другими системами компании: Яндекс.Трекером, Mattermost, Контур.Толк, 1С и Active Directory. Благодаря интеграциям агент может поставить задачу разработке из карточки обращения, сообщения в канале мессенджера автоматически регистрируются системой как инциденты, запись и транскрипция созвона по инциденту сохраняются в карточке SimpleOne для последующего анализа, а приказ об увольнении, поступающий из 1С, инициирует создание обращения по услуге увольнения.

No-code- и Low-code-инструменты платформы позволили команде ВЭББАНКИР самостоятельно адаптировать систему под задачи компании: без привлечения вендора специалисты настроили дашборды и отчеты, SLA-таймеры с детализацией по каждому статусу заявки, виджет согласований с отображением маршрута, а также разработали карточку согласования в соответствии с требованиями информационной безопасности.

С июня по сентябрь 2026 года команды поддержки ВЭББАНКИР зарегистрировали в SimpleOne ITSM 6521 запрос на обслуживание и 501 инцидент. Медианное время от принятия инцидента в работу до его решения сократилось с 53 до 39 минут. Порталом пользуются более 350 сотрудников.

«Главный эффект для нас — вся картина в одном месте. Раньше, чтобы понять, что происходит с заявкой или инцидентом, приходилось открывать три разных инструмента. Решения и согласования перестали теряться в переписке, маршрут виден целиком, и человек получает уведомление в тот момент, когда его решение нужно»
Илья Данилов
Руководитель направления автоматизации операций ВЭББАНКИР

«Платформа для ИТ-процессов должна давать бизнесу возможность развиваться без зависимости от вендора и менять процессы быстро, вслед за рынком. Мы строим SimpleOne на No-code и Low-code технологиях, чтобы агенты и бизнес-пользователи настраивали систему под свои задачи самостоятельно. Проект в ВЭББАНКИР показывает, как это работает, когда команда разработки совсем не большая»
Руслан Шарипов
Генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG

Следующий этап проекта — управление изменениями: сотрудник опишет на портале план работ и план отката, а маршрут согласования пройдет через руководителя инженера и ответственного за услугу. Команда ВЭББАНКИР переносит оставшиеся базы знаний с Яндекс.Вики и готовит запуск ИИ-ассистента на локальном контуре с векторной базой по материалам базы знаний, инцидентов и постмортемов.