Клиентоцентричность
Обновлено: 4 февраля 2025
Клиентоцентричность — это подход к управлению организацией, при котором все решения и процессы направлены на удовлетворение потребностей клиента. Центральная идея заключается в том, что компания смотрит на свои продукты и услуги глазами потребителя.
Что такое клиентоцентричность
При клиентоцентричном подходе компания выходит за пределы простого предоставления услуг и формирует долгосрочные партнерские отношения с клиентами. Главная цель — создать максимальную ценность для потребителя и обеспечить высокий уровень клиентского опыта.
Клиентоцентричная организация:
- изучает и анализирует потребности клиентов;
- создает продукты и услуги на основе обратной связи;
- выстраивает все процессы так, чтобы упростить взаимодействие с клиентом;
- постоянно измеряет удовлетворенность и улучшает качество обслуживания;
- развивает культуру заботы о клиенте среди сотрудников;
Современный бизнес применяет клиентоцентричный подход не только к внешним, но и к внутренним клиентам — расширение концепции позволяет создать целостную среду, где забота о клиенте становится частью корпоративной ДНК. Когда сотрудники сами получают качественный сервис, они лучше понимают ценность клиентоориентированного подхода и естественным образом переносят этот опыт на взаимодействие с внешними клиентами. Это создает позитивный цикл, где внутренняя и внешняя клиентоцентричность усиливают друг друга, формируя устойчивое конкурентное преимущество компании.
Принципы клиентоцентричности
Компании развивают два направления клиентоцентричности: внешнее — ориентированное на потребителей продуктов и услуг, и внутреннее — направленное на сотрудников и подразделения организации.
Внутренняя клиентоцентричность опирается на сервисный подход, где каждое подразделение выступает поставщиком услуг для других отделов. Например, ИТ-департамент предоставляет сервисы другим подразделениям, HR-отдел обслуживает сотрудников, а административно-хозяйственная служба обеспечивает комфортные условия работы. Чтобы организовать взаимодействие между поставщиками и получателями услуг, используют методологии, практики и фреймворки. Так, например, методология ITIL предлагает набор принципов для применения сервисного подхода, которые позволяют внедрять клиентоцентричность во внутреннем направлении:
- единый каталог услуг — подразделения формируют понятные описания своих сервисов. Например, ИТ-отдел предоставляет услуги по настройке рабочих мест, HR-служба — по подбору персонала, бухгалтерия — по оформлению командировок;
- соглашения об уровне обслуживания (SLA) — поставщики и потребители услуг договариваются о сроках, качестве и способах взаимодействия, договоренности фиксируют в измеримых показателях;
- управление обращениями — все запросы регистрируются и обрабатываются по согласованным правилам, сотрудники видят статус выполнения своих заявок и получают уведомления об изменениях;
- постоянное совершенствование — поставщики услуг собирают обратную связь, анализируют показатели и улучшают процессы обслуживания, база знаний пополняется новыми решениями типовых проблем;
- прозрачная коммуникация — все участники процесса следуют общим правилам взаимодействия, у сотрудников есть информация о доступных сервисах и способах их получения.
Последняя версия ITIL 4 фокусируется на ценности, которую создают услуги — именно поток создания ценности должен быть главной целью работы над сервисами. Методология помогает выстроить сервисные процессы вокруг внутренних клиентов, чтобы они лучше удовлетворяли потребности внешних. В результате может вырасти общая результативность бизнеса.
Преимущества клиентоцентричного подхода
Польза от внедрения клиентоцентричного подхода заметна по всем направлениям бизнеса — от внутренних процессов до финансовых результатов. При этом выигрывают все: и компания, и сотрудники, и клиенты.
Благодаря внутренней клиентоцентричности может вырасти качество обслуживания — лояльные сотрудники глубже разбираются в потребностях клиентов и быстрее решают их задачи. Проработанные стандарты работы позволяют сразу предоставлять правильные решения, без повторных обращений.
Также сокращаются затраты за счет автоматизации рутинных операций, которая освобождает время сотрудников для сложных задач. Растет удовлетворенность внутренних клиентов — они видят статус своих заявок и получают быструю обратную связь от подразделений, предоставляющих услуги. Принципы клиентоцентричности, примененные к сотрудникам, позволяют развивать корпоративную культуру. Исчезают барьеры между подразделениями, так как все работают для достижения общей цели, а отделы воспринимают друг друга как внутренних клиентов, что упрощает взаимодействие.
Результат внедрения клиентоцентричного подхода — повышение лояльности всех клиентов. Внутренние клиенты лучше обслуживают внешних потребителей, что обеспечивает долгосрочный успех бизнеса.
Инструменты клиентоцентричной модели
Клиентоцентричность требует современных инструментов автоматизации, которые помогают стандартизировать процессы, ускорить обработку запросов и повысить качество обслуживания. Правильно подобранные инструменты не только упрощают работу сотрудников и подразделений, но и создают позитивный пользовательский опыт.
Среди технологических компонентов клиентоцентричной модели:
Портал самообслуживания
Единые порталы позволяют сотрудникам самостоятельно решать типовые задачи, например, заказ справок или оформление отпусков. База знаний с понятными инструкциями помогает быстро находить ответы на распространенные вопросы: сброс пароля, заказ оборудования.
Цепочка создания ценности
Процессы строятся так, чтобы каждый этап работы приносил пользу клиенту. Например, при обработке заявки на новое оборудование все шаги от согласования до установки направлены на скорейшее решение задачи пользователя.
Виртуальные помощники
Чат-боты и виртуальные ассистенты обрабатывают стандартные запросы в автоматическом режиме. Они моментально отвечают на вопросы сотрудников и направляют сложные обращения профильным специалистам.
Омниканальная система управления обращениями
Современная клиентоцентричная модель предполагает единое окно обслуживания для всех типов обращений. Сотрудники могут направлять запросы через удобный канал: портал самообслуживания, электронную почту, корпоративный мессенджер или телефон. Все обращения — вопросы, инциденты, запросы на обслуживание — попадают в единую систему и распределяются между профильными подразделениями.
Управление знаниями
Систематизированная база знаний содержит описания процессов, инструкции и готовые решения типовых проблем. Накопленный опыт помогает быстрее обрабатывать похожие обращения и обучать новых сотрудников.
Как внедрить клиентоцентричность
Внедрение клиентоцентричного подхода требует организации четырех основных процессов ITIL, которые формируют фундамент сервисной модели в компании. Управление каталогом услуг, обращениями, знаниями и улучшениями — это взаимосвязанные элементы единой системы обслуживания. Каждый процесс решает свои задачи, но все вместе они создают среду, где сотрудники получают качественную поддержку, а организация развивает культуру непрерывных улучшений. Рассмотрим подробнее, как эти процессы помогают выстроить клиентоцентричный подход.
Управление каталогом услуг
Каталог услуг становится единой точкой входа для получения сервисов всех подразделений, в нем описывают доступные услуги, условия их предоставления и требования к качеству.
Что дает процесс: прозрачность доступных сервисов для сотрудников, стандартизация процессов обслуживания, измеримые показатели качества услуг, контроль уровня сервиса через SLA.
Управление обращениями
Единая система обработки запросов позволяет эффективно маршрутизировать и отслеживать все обращения сотрудников — от простых вопросов до сложных инцидентов.
Что дает процесс: быстрое решение проблем пользователей, контроль сроков обработки заявок, прозрачность статусов обращений, накопление базы типовых решений.
Управление знаниями
База знаний помогает сотрудникам самостоятельно решать типовые вопросы и систематизирует опыт организации.
Что дает процесс: снижение количества повторных обращений, быстрый поиск готовых решений, сохранение экспертизы компании, обучение новых сотрудников.
Управление улучшениями
Постоянный анализ обратной связи и метрик качества позволяет совершенствовать процессы обслуживания.
Что дает процесс: выявление проблемных зон в сервисах, оптимизация процессов на основе данных, рост удовлетворенности клиентов, развитие культуры постоянных улучшений.
Все процессы взаимосвязаны и работают как единая система. Их грамотная организация помогает создать среду, где каждый сотрудник получает качественный сервис для решения рабочих задач.
Как измерить клиентоцентричность
Недостаточно просто внедрить процессы и инструменты — важно понимать, насколько они помогают достигать поставленных целей. Для этого необходимо регулярно отслеживать набор показателей, которые отражают качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
Среди метрик для оценки клиентоцентричности:
- индекс удовлетворенности (eNPS) — опросы о качестве услуг, анализ динамики оценок в разрезе отделов и типов услуг;
- скорость обслуживания (время реакции на запросы и сроки решения задач);
- доступность сервисов (время доступности ИТ-систем и сервисов, количество сбоев и перерывов в обслуживании, загруженность специалистов);
- вовлеченность сотрудников (активность использования портала самообслуживания, количество предложений по улучшению процессов).
Резюме
Клиентоцентричный подход — основа современного управления организацией, при котором все процессы направлены на удовлетворение потребностей клиента. Этот подход применяется как к внешним потребителям продуктов и услуг, так и к внутренним клиентам — сотрудникам компании.
Внутренняя клиентоцентричность базируется на сервисном подходе, где каждое подразделение выступает поставщиком услуг для других отделов. Для организации такого взаимодействия используются методологии вроде ITIL, предлагающие конкретные инструменты: единый каталог услуг, соглашения об уровне обслуживания (SLA), управление обращениями и знаниями, постоянное совершенствование процессов.
Внедрение клиентоцентричной модели требует современных инструментов автоматизации — порталов самообслуживания, омниканальных систем управления обращениями, баз знаний. Это позволяет стандартизировать процессы, ускорить обработку запросов и повысить качество обслуживания.