Блог

IT как сервис

Термин ITSM в последнее время используется весьма активно – это связано с тем, что сервисный подход, который лежит в его основе, во многих отраслях уже вытеснил классический ресурсный. Разберемся, в чем отличие между этими подходами и какие преимущества ITSM дает бизнесу.

Классический подход бизнеса к решению практически всех задач предполагает акцент на ресурсах: людях, оборудовании, времени, финансах и пр. Вспомним, например, трудодни в СССР или человеко-часы, которые до сих пор используются на некоторых предприятиях для расчета затрат по проекту. Это как раз и есть те самые ресурсы, которые распределяются в ходе бизнес-процессов. Например, на переустановку операционной системы на компьютер потребуется 1 человеко-час. А если при этом потребуется еще устанавливать офисные пакеты, антивирус, специализированное ПО, то понадобятся уже 4 человеко-часа. Т.е. если в первом случае компания должна отправить к клиенту одного работника на час, то во втором – либо одного на 4 часа, либо двоих на два часа.

Однако последние годы классический ресурсный подход вытесняется сервисным как более перспективным и выгодным обеим сторонам – и самому поставщику, и его клиентам. Это как раз и есть ITSM – Information Technology Service Management. За этой аббревиатурой скрывается методология или подход к управлению IT как сервисом.

При таком подходе любая деятельность в сфере IT воспринимается как услуга, которая должна решить задачи клиента. Это могут быть как внешние B2C или B2B-заказчики и партнеры, так и внутренние – сотрудники самой компании из других департаментов.  Услуги же могут включать не только непосредственно предоставление каких-то сервисов, но и, например, обслуживание оборудования, ПО. Параметры таких услуг прописываются в SLA-соглашении, которое составляется обеими сторонами процесса – заказчиком и исполнителем.

ITSM и ITIL – одно и то же?

Хотя термины ITSM и ITIL часто идут рука об руку, это вовсе не синонимы. ITIL – это библиотека лучших практик, на которых строятся процессы ITSM, что и отражено в названии — IT Infrastructure Library. Она появилась еще в 80-х годах прошлого века – в ее основе созданные и собранные центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям Великобритании документы, которые потребовались для оптимизации работы государственных учреждений этой страны. Особенностью ITIL является практикоориентированный подход: все описания даются через жизненный цикл услуги.

Актуальная версия ITIL – уже четвертая, она была опубликована в 2019 году. Ее ключевая особенность – фокус на ценности для клиентов, а не на самих услугах или даже процессах. Подробнее про ITIL и четыре аспекта управления ИТ-услугами в ITIL, а также о том, какую роль они играют в создании ценности компании, можно прочитать в нашем блоге.

Какие преимущества ITSM дает бизнесу?

Переход на сервисную модель или внедрение ITSM-подхода в первую очередь позволяет оптимизировать и улучшить взаимоотношения заказчиков и поставщиков ИТ-услуг.

ИТ-отдел перестает быть вспомогательным, а включается в реализацию бизнес-стратегии как заинтересованный участник стандартизации процессов

Преимущества методологии ITSM:

  • повышение удовлетворенности заказчиков ИТ услуг за счет обеспечения системного подхода к выстраиванию коммуникаций;
  • улучшение качества управления ИТ-услугами;
  • приоритезация задач;
  • рост эффективности обслуживания;
  • увеличение скорости реагирования на инциденты;
  • улучшение совместной работы специалистов;
  • рост эффективности компании в целом.

Кому нужен ITSM?

Ответ на этот вопрос прост – всем. И это не преувеличение. ITIL 4 уже не ограничивается рамками ИТ. Т.е. сервисный подход можно применять к любому виду деятельности, так как преимущества ITSM (прозрачность, управляемость, снижение числа инцидентов, рост эффективности и т.д.) актуальны для любого бизнеса независимо от его размеров.

Базовые принципы методологии ITSM раскладывают процесс управления услугами на пять этапов, которые описывают жизненный цикл любой услуги:

  1. формирование стратегии услуг,
  2. проектирование услуг,
  3. преобразование услуг,
  4. эксплуатация услуг,
  5. постоянное улучшение.

Поэтому и применять основные принципы ITSM можно к любым услугам – именно так и зародилась концепция ESM.

ITSM и ESM – в чем разница?

ESM (Enterprise Service Management) – это концепция управления корпоративными услугами, которая является своего рода развитием ITSM. ESM позволяет применять сервисный подход к любым подразделениям компании, т.е. она предполагает, что каждое подразделение организации является поставщиком услуг для клиентов – как внутренних, так и внешних. Так что ESM и ITSM отлично дополняют друг друга. Многие компании сначала внедряют ITSM-систему, а затем расширяют ее до ESM.

Именно так сделали в IT-компании ITGLOBAL.COM. Почти 3 года назад в организации внедрили ITSM-систему SimpleOne для автоматизации оказания IT-услуг. За несколько лет ITGLOBAL.COM масштабировал систему до корпоративной ESM, автоматизировав управление услугами АХО, бухгалтерии и кадров, юридического отдела.

Перспективы ITSM

Эксперты прогнозируют, что рынок ITSM в ближайшее время будет расти в среднем на 8-10 % в год. При этом 2022 год и уход с рынка крупных зарубежных вендоров предоставил новые возможности для отечественных разработчиков, чьи решения ITSM стали более интересны на волне импортозамещения. Рост спроса и, как следствие, приток инвестиций в отрасль позволят российским компаниям совершенствовать и повышать конкурентоспособность ITSM-решений – в том числе за счет увеличения присутствия на рынках других стран, где также активно развивается цифровизация и есть потребность в управлении ИТ-сервисами.

У вас остались вопросы?
Свяжитесь с нами, и наши менеджеры проконсультируют вас.
Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies