В основе концепции ESM лежит сервисный подход, по которому все подразделения компании рассматриваются как поставщики услуг для внутренних или внешних клиентов.
Платформа позволяет создавать и категоризировать услуги для каждого подразделения. Неограниченные уровни иерархии, формирование моделей типовых запросов, разграничение доступа к каталогам услуг повышают эффективность управления портфелем услуг.
Платформа позволяет вести учет и управление контрактными обязательствами. Отслеживание количественных и качественных показателей (временных нормативов, процентов доступности услуг, степени удовлетворенности потребителей) помогает оказывать услуги на согласованном уровне.
Платформа содержит удобные инструменты для накопления и систематизации знаний, позволяет создавать отдельные базы знаний для разных подразделений и задач. Полнотекстовый поиск информации и сквозная интеграция в процессы помогает эффективно использовать знания при оказании услуг.
Платформа позволяет управлять задачами в рамках оказываемых услуг: приоритизировать, назначать на исполнителей, согласовывать, делегировать, отслеживать и оценивать результаты выполнения. Различные виды представления задач (в табличном виде, графическом, в виде досок) позволяют эффективно организовать работу команд над задачами.
Платформа помогает организовать взаимодействие между всеми участниками процессов в рамках единой ленты активности. Омниканальная среда позволяет обеспечить непрерывную коммуникацию при предоставлении услуг.
Реализованный на платформе механизм согласований позволяет организовать любые маршруты и принципы принятия решений для любых задач и документов.
Платформа содержит готовые справочники организационной структуры компаний, справочники часовых поясов, локаций и рабочих календарей. Возможность создания новых и расширения существующих справочников позволяет использовать платформу как систему управления мастер-данными.
Платформа позволяет собирать метрики по заданным параметрам, рассчитывать и отлеживать показатели эффективности (KPI), формировать отчеты и дашборды, необходимые для оценки эффективности оказания услуг и принятия управленческих решений.
Платформа позволяет фиксировать затраченное на выполнение задач время, отслеживать распределение работ по направлениям, формировать табель трудозатрат. Данная функциональность позволяет рассчитать стоимость оказанных услуг и спланировать необходимые ресурсы для их эффективного оказания в дальнейшем.
