Блог

ESM-система и автоматизация сервисных порталов

Как для сервисных организаций, так и для отдельных подразделений, предоставляющих услуги, важно иметь отлаженный канал коммуникации с потребителем, будь то контактные лица клиентов или собственные сотрудники организации. Этой цели служат корпоративные сервисные порталы самообслуживания. Корпоративный портал самообслуживания, реализуемый с помощью ESM-систем, позволяет в режиме 24/7 предоставлять централизованный доступ ко всем корпоративным услугам, поддерживать обратную связь и как можно быстрее находить ответы на возникающие в процессе работы вопросы.

По данным Forrester Research, самостоятельное разрешение вопросов (также известное как самообслуживание) находится на подъёме. Эти исследования утверждают, что самообслуживание используется у 80% клиентов во всех отраслях, а форумы — у 60%, и цифры продолжают расти. Что действительно интересно, так это то, что в то же время голосовая поддержка многими клиентами рассматривается только как крайняя мера для «неотложных вопросов». Исследования компании Zendesk также показали, что большинство пользователей прежде всего хотят решать свои вопросы с компанией через специальный сервисный портал самообслуживания — это быстрее, чем писать/звонить в службу поддержки и ждать решения вопроса. Так, 75% опрошенных отметили, что самостоятельное решение вопросов для них наиболее предпочтительно, 67% не станут обращаться в службу поддержки, если есть сервисный портал. При этом 91% опрошенных будут использовать базу знаний, если она удовлетворяет их потребности.

Сервисный портал — это универсальная цифровая площадка на базе ESM-платформы для взаимодействия внутреннего либо внешнего клиента с провайдером корпоративных услуг. Это круглосуточный доступ к корпоративным сервисам. Здесь можно формировать заявки на услуги, решать инциденты и находить ответы на вопросы. Все функции, строение и количество порталов гибко настраиваются силами самой компании. Весь портал — это, по сути, набор виджетов, страниц и тегов, которые самостоятельно функционируют и конфигурируются администраторами компании с лёгкостью детского конструктора.

На таких платформах, как, например, SimpleOne, компания-пользователь может создать множество подобных порталов. Столько, сколько требует структура организации — для сотрудников, для клиентов, для партнёров и т. д. Понятный интерфейс позволяет даже неспециалистам находить ответы на технические вопросы и настраивать свои рабочие процессы с помощью инструментов визуальной разработки No Code. Более продвинутым пользователям доступны также средства разработки Low Code и Pro Code для кастомизации портала и создания собственных веб-приложений на базе платформы.

Домашняя страница сервисного портала ESM-системы с глобальным поиском и подсказкой
Домашняя страница сервисного портала ESM-системы с глобальным поиском и подсказкой

Эффект от внедрения сервисного портала

Уменьшается общий объём заявок

Именно здесь компании замечают изменения сразу после запуска портала самообслуживания. Чем больше клиентов могут отвечать на свои вопросы онлайн, когда им это удобно, тем меньше вероятность, что они отвлекут внимание своих коллег. Это приводит к прямому уменьшению ежедневного объёма заявок и количества тикетов в службу поддержки.

Сокращается время, которое агенты поддержки тратят на простые задачи

С уменьшением объёма заявок большинство обращений, которые доходят до агентов, являются настоящими проблемами. Тратить рабочие часы на работу с простыми запросами, такими как «сбросить пароль», больше не придётся, потому что сервисный портал решит эти запросы без привлечения людей, либо путём информирования пользователя данными из базы знаний, либо путём автоматизации выполнения типовых обращений. Меньшее количество тикетов приводит к тому, что специалисты быстрее обрабатывают входящие запросы, поскольку им не нужно тратить время на рутинные процедуры.

Портал самообслуживания клиентов предоставляет форму круглосуточной поддержки

Этот аспект важен не только для клиентских порталов поддержки, но и для корпоративных. Сотрудники больше не привязаны к расписанию друг друга, и это ускоряет их работу.

Легче визуализировать рабочие инструкции

Портал позволяет создавать обучающие страницы, наполнять их скриншотами и видео. Так проще знакомить новых сотрудников с потенциальными сценариями работы и давать им возможность учиться в своём собственном темпе.

Всё вышеперечисленное после первоначального вложения ресурсов может привести к прямой экономии времени и денег. Но одно из менее осязаемых и наглядных преимуществ — то, как портал самообслуживания изменит восприятие компании в глазах его пользователей. Ведь на базе платформы SimpleOne можно создавать подобные порталы не только для внутреннего пользования, но и в качестве, например, части фронт-офиса. Удобный, кастомизируемый портал самообслуживания, особенно в сфере B2B, представляет собой дальновидную инициативу. Он имеет не только практическое, но и имиджевое значение и вполне может стать конкурентным преимуществом.

Преимущества для пользователей

  1. Единая точка создания запросов и обращений. Для решения любых вопросов стартовая точка всегда одна — портал. Нет нужды звонить в АХО, чтобы починить рабочее кресло, писать письмо в бухгалтерию для справки по НДФЛ, идти к айтишникам по поводу отсутствия прав доступа. Все эти запросы можно зарегистрировать по щелчку мыши в едином окне.
  2. Наглядность процесса исполнения тикетов. Пользователь может отслеживать статус исполнения своих заявок в своём профиле, каждому тикету заявки присваивается уровень важности, назначаются сроки выполнения и ответственный исполнитель.
  3. Инициирование предоставления новых услуг. Пользователь не только может заказать услугу из списка предложенных, но и запросить создание нового типа услуги.
  4. Самостоятельное решение проблем с помощью базы знаний. Обширная база знаний содержит справочные материалы и ответы на возникающие вопросы, с помощью которых пользователь может решить большинство проблем самостоятельно.
  5. Оценка работы техподдержки. Сервисный провайдер должен повышать качество своей работы именно в том направлении, в котором это нужно потребителям. Портал позволяет пользователям давать обратную связь по запрошенным услугам — во время и после их оказания.

Преимущества для поставщика услуг (компании)

  1. Фирменный стиль. Сервисный портал SimpleOne настраивается не только функционально, но и визуально. Его стиль, цвета, оформление могут соответствовать корпоративным стандартам как с помощью графики и цветовой гаммы, так и с помощью различных страниц с данными, виджетов и информационных панелей.
  2. Оповещение пользователей. С помощью ленты новостей на портале поставщик может уведомлять пользователей о чём угодно — технических работах, корпоративных новостях, акциях и т. п., отказавшись от массовых рассылок по почте.
  3. Согласование с пользователями. В ряде случаев поставщику необходимо согласовать с потребителем объём и качество предоставляемых услуг, а также использование активов. Всё это возможно сделать посредством портала.
  4. Ведение аналитики и отчётности. Инструментарий портала позволяет вести аудит услуг и качества работы служб поддержки, отчётность по обратной связи пользователей.

Основные функции сервисного портала

Регистрация инцидентов и контроль за их исполнением

Использование автоматизированных систем регистрации инцидентов (когда пользователи заполняют готовые шаблоны) помогает экономить время обеим сторонам.

Если у сотрудников возникают сложности с ПО или сервисами, они могут сообщить об инциденте с помощью портала. Для этого достаточно пары кликов. После формирования запроса клиент может отслеживать статус его обработки, оставить комментарий и узнать имя сотрудника, ответственного за разрешение инцидента.

Список инцидентов на сервисном портале
Список инцидентов на сервисном портале

Работа с базой знаний

Service Portal позволяет клиентам находить готовые решения из базы знаний по услугам.

База знаний — это свод материалов на разные темы, от описания бизнес-процессов до сведений о программных решениях или сервисах провайдера. Все статьи распределены по категориям и темам. Для того чтобы найти ответ на интересующий вопрос, клиент может использовать функцию поиска по всему порталу или перейти к списку материалов с наибольшим количеством просмотров.

Самостоятельный поиск решений помогает обучить новых сотрудников и помочь им разобраться с тем, как устроен внутренний сервис компании. Если организация решает снабдить портал ещё и обучающими видеороликами, работники смогут достаточно быстро изучить продукт и снизить количество обращений за помощью.

Доступ к базе знаний для пользователей с возможностью оценки и комментирования
Доступ к базе знаний для пользователей с возможностью оценки и комментирования

Выбор услуг и предоставление информации о состоянии обработки запросов

Service Portal также помогает создавать запросы на определённые услуги. Для того чтобы это сделать, достаточно кликнуть по соответствующей категории. В этом же разделе можно следить за статусом обработки и выполнения запроса.

Каталог услуг сервисного портала
Каталог услуг сервисного портала
Заявки на предоставление услуги
Заявки на предоставление услуги

Работа с новостной лентой

Портал позволяет настраивать и просматривать ленту с анонсами и объявлениями. Так пользователи не пропустят информацию, которую компания считает важной. Например, сотрудники всегда будут предупреждены о технических работах, а клиенты будут в курсе последних предложений.

Новостная лента на портале самообслуживания
Новостная лента на портале самообслуживания

Отвечая актуальным требованиям, ESM-платформа SimpleOne предлагает функциональный сервисный портал, который гибко настраивается в соответствии с особенностями каждой сервисной организации.

Пользуясь настоящим сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies